丰田召回门公关策划书

丰田召回门公关策划书篇一

丰田公司处理召回门事件的公关策划方案

丰田公司处理召回门事件的公关策划方案 项目主体：一汽丰田汽车销售有限公司

策划执行：一汽丰田汽车销售有限公司销售企划部公关室

策划书网

策划活动：

活动时间：

第一阶段：

第二阶段：

项目背景：

近一段时间，日本着名的汽车制造商丰田汽车可谓麻烦不断，由于油门踏板、刹车失灵等原因，丰田汽车已经累计在全世界召回了近900万辆汽车，包括丰田的卡罗拉、雷克萨斯、普锐斯、Venza、Matrix、汉兰达。这使得丰田汽车在全世界的声誉面临着空前的危机；同时，因为丰田汽车技术故障和设计缺陷而导致消费者死伤的事件也不断增加，严重危害了消费者的人身和财产安全。 内容来源：

项目调研：

优势：丰田品牌良好的信誉与口碑；REIZ锐志自身的卖点与品质，特别是产品原型MARK X全球累计销售400万辆的出色业绩；REIZ优良的商品特性及性价比。

弱势：产品国内品牌知名度几乎为零；市场格局已现雏形；中日关系的影响。

挑战：丰田汽车因大规模召回事件而受到全球关注。所以美国国会介入调查则希望能使丰田汽车的召回事件进一步升级。为将损失降至最低，丰田公司正在启动其50年征途中最大的一次“危机公关”试图在美国国会听证会上为自己挽回形象

内容来自cehuashu.chdh.cn

公关目标：

1、让有关公众尽快得到该事件的完整、准确的信息资料，迅速平息流言，稳定企业的正常生产秩序，尽可能减少事件对企业生产及在社会的公众形象的不利影响。

2、挽回破产的命运，将损失降到最小 内容来源：公关策略：

1.充分发挥公关传播的作用，与媒体充分有效的沟通合理安排并控制媒体的报道节奏，结合媒体的广度与深度，在推广的各个阶段形成递进式的系列新闻发布，保证产品与企业关键信息的准确传达。

2.针对各类型媒体的不同要求，制定相应的传播点，准备相应的背景资料，形成有效的立体传播效果。

3.借助核心媒体的影响力，树立REIZ锐志品牌的公信力与市场美誉度，为REIZ锐志的市场销售奠定良好的舆论基础。

4.对各阶段可能出现的负面报道进行充分预警，排除上市前各种危机，确保上市成功。 内容来自cehuashu.chdh.cn

项目执行：

内容来源：

一、前期准备工作

在9月16日下午2点，召开紧急会议，通报事件的相关情况。

内容来源：

二、危机处理小组成立

启动紧急公司预案，迅速成立了丰田危机公关的核心小组，由高层领导带头，公关部具体负责，统一指挥，对各主要负责人进行部署任务，全力以赴投入危机事件的处理。同时，公关核心小组在半小时内要制定出此次危机公关的应对策略。

组长：副总经理

副组长：公关经理、质检总监、财务经理、后勤部经理

成员：各个部门的职员

三、活动期间

（1）公司内外部公关活动：

9月16日下午两点在公司第一会议室召集全体员工开由公关小组组长支持的紧急会议，首先由董事长说明此次事件目前是何状况及其严重性，危机小组要阐明各组的意见，同时稳定人心，沉着应对，保持公司内部信息沟通。

1）：公司内部措施

1．调查汽车油门踏板出现缺陷的原因，及时召集技术人员，研讨出解决的方案：在弹簧推动踏板归位处放置一块垫片，来解决踏板无法归位或归位缓慢的问题。

2.严格清理库存产品，执行最高的检测标准，不论什么问题，严重性如何，有问题的库存产品一律销毁，决不允许进入市场；严格清理市场，在第一时间检测不合格的产品从市场上全面收回，并在各地组织专门队伍进行不间断的市场监督，不让一件有问题的产品出现在市场上。一定要确保生产销售的每一批产品都是经过检验合格的。{丰田召回门公关策划书}.

3．对新上市的汽车，严格做好加速寿命测试，提高油门拉线可靠性。

2）：形象公关活动

企业的理念是很重要的，一个企业要有自己的企业文化。丰田汽车是一个以 “客户第一”为经营理念的公司，这其中以用户提供便捷、优质的服务，让更多用户体验拥有汽车的喜悦，作为执著如一的追求。在事件中，丰田汽车公司的总裁丰田章男及时出面道歉解释，态度诚

恳。一个企业的领导者，处于企业的核心地位，他们的态度往往取决了企业的成败。所以，丰田章男的道歉在一定程度上挽回了企业的形象。 策划书网

分批到各大城市（人流量大的地方）设点，就丰田汽车在实行危机公关处理后形象、产品等各方面在公众心中是怎样的进行深入调查了解，调查时身着印有丰田标志的统一工作服。并将调查结果及时反馈，不足的一部分可作为建议，作出相应的修改完善措施。亦将好的一部分整理播出，进一步扩大丰田的美好形象发展。（具体调查表详细信息见附页）

3）：媒体公关活动

媒体公关是至关重要的，现代所有的信息都来源媒体。所以企业应主动与媒体进行有效沟通。公开表示积极配合相关部门的检查，表示态度诚恳，真诚对待，无论结果如何，都虚心接受。

4）：公众公关活动

4月7日浙江省工商管理局及消费者权益保护委员会举行了“丰田问题汽车维权及汽车消费服务领域专项整治进展情况通报会”。针对浙江省的投诉客户，一汽丰田积极配合浙江省工商局和消保委妥善处理召回RAV4车主的投诉问题，经过双方的沟通，针对已向浙江省工商局及消保委投诉的客户，与全国消费者一样提供上述三选一的特别服务。针对已经定车的客户，如果没有给他交车，他如果想退掉RAV4这款车的时候，可以全额退还消费者的定金。 策划书网

（2）活动实施

1：新闻发布会

会议目的：丰田汽车公司在09年下半年，由于零部件出现缺陷，存在大量的安全隐患。为了重新树立企业形象，澄清公司对此事的态度，建立与媒体、公众沟通交流的平台。 会议时间：

会议地点：

主办单位：丰田汽车公司公关部

发言人：丰田汽车公司总裁

发言稿拟写人：公关部经理秘书

拟邀请媒体及记者：《华尔街日报》、《纽约时报》《泰晤士报》各两人、中央电视台、新闻频道各三人；《读卖新闻》、《朝日新闻》、《每日新闻》各两人。 内容来源：

会前准备：

1)制作与发放邀请函会议前完成；

2)会场布置，包括会场的选定、租用、布置、签到台的设置、横幅的制作等，准备一个签到本，会议用饮料、茶水、水果的准备。会场布置应突出丰田汽车的企业形象，多使用带有丰田公司标识的宣传画。此外，建议调用4-6名可以代表丰田汽车公司形象的公关小姐着统一服装进行具体接待工作。

会议流程：{丰田召回门公关策划书}.

1)9：00前会场布置完成 （公关部的工作人员）；

2)9：30所有与会人员准点入场；

3)主持人致欢迎词及开场白 (介绍参会媒体)2分钟。发言人详细介绍此次事件的情况以及公司的态度；

4)记者提问；

5)主持人致结束语 策划书网

资金预算：

1新闻发布会经费预算：15000元

2招回汽车及退货经费预算：800万

3受害者医疗费用及赔偿：7亿

4)、引进新设备：3亿

5)、各项活动开展费用：2亿

6)、应急后备资金：6亿

2：听证会

丰田召回门公关策划书篇二

第八小组 丰田召回门公共关系案例分析

公共关系案例分析

课题：丰田“召回门”危机公关

方法：运用史密斯公关危机处理九步骤分析案例

指导老师：黄良芳

第八组：清一色“MAN”组

组员：叶祝义 吴中活 韦锋 张庄 曹迪 邓勇

班级：07营销

时间：2010年7月1日

史密斯九步规划案例分析 第一阶段：形成研究

步骤1：分析形势

1 、事件发展过程及原因

美国交通部2009年内收到了43份与丰田汽车的车辆意外突然加速有关的致命撞车事故报告。接着，美国互联网上开始疯狂流传丰田的一段“死亡视频”，开车时突然加速致死事件，而后消费者投诉不断增加，2010年2月17日：丰田汽车缺陷可能已致美34人身亡，投诉数量飙升 ，陷入全球信任危机。 迫于政府和舆论的压力，丰田开始了对于有存在质量缺陷的汽车的召回。09年底开始，继“脚垫门”、“踏板门”、“爬坡门”、“刹车门”，丰田陆续召回汽车，最大规模召回380万辆汽车。

由于丰田存在自身的问题，在美国本土上演多起致命事故，在美国政治的推波助澜的作用下，丰田面临着非常大的困境，丰田被迫在美国召回数百万辆汽车，因为丰田危机四伏，公关处理不及时，导致消费者不信任扩大，从而影响全球丰田车辆的召回。

2 、事件策划者是美国政治

丰田汽车“召回门”事件在美国掀起轩然大波。迫于舆论压力，近几个月内丰田公司在全球累计召回车辆超过850万辆，远超其2009年销量总额。从美国福特汽车公司发布的数据看，该公司无疑成为丰田召回事件最直接的受益者。今年1月份，福特轻型汽车在美国市场销量同比攀升24%，2月份增长43%，3月份上升39.8%，位居各大汽车制造商之首，远超市场平均增幅。而这一业绩的背后，与美国政府的态度密切相关。由此可见，一个产业要在激烈的国际竞争中持续获得成功，离不开国家战略的有效支撑。丰田危机很大程度上是美国人在操作打压的。

3 、事件主角 — 丰田公司

（1）“成本杀手”埋隐患，质量问题是根本

被誉为“成本杀手”的丰田前CEO渡边捷昭2001年底就主持了一个从

2002年到2004年降低成本30%的计划，涉及80%的零部件。丰田上任社长渡边，其在任时倡导的大规模的模块化生产，直接导致了一个部件发生故障，多款车型同时召回的情形，甚至连累一些采用了同一供应商的其他车企生产的车型也受到牵连。

贾新光指出，现在丰田召回的车辆中最早的就是2004年生产的产品。现在看来，渡边犯了“两大罪”。有人说丰田大规模召回是盲目扩张的结果，但实际上是削成本在前，伤及到质量。因此，质量问题是危机爆发的根本原因。

（2）召回的影响

丰田此次召回事件涉及范围广、数量大，造成的直接和间接损失将难以估算，全球各机构估算的损失金额也从几亿到几十亿美元不等。不到一年的时间里，累计800余万辆汽车的多起召回事件让丰田汽车感受到了前所未有的压力。

丰田去年可谓祸不单行，金融危机爆发后美国车市惨跌，丰田也没能幸免，北美份额大降30%以上，前后赔进去几十亿美元，造成了丰田70年以来的首亏，这次召回事件必将极大地影响到丰田今年的利润指标，毫无疑问，大伤丰田的元气。

召回事件不仅动摇了丰田的全球“老大”地位，更是伤害了其“安全、可靠”的形象。加拿大《温莎之星》专栏作家克里斯·多伦指出：“没有质量，就没有丰田公司。该公司为了追求市场份额，牺牲了品牌，需要多达数年的努力才能弥补回来。”

（3）企业的态度行为

1.丰田企业不承认是其质量的问题：

丰田汽车公司（以下简称丰田）已经递交给美国政府一个众议院委员会的书面证词报告显示，在5月20日美国政府对听证会上，丰田将对外宣称其已经对召回车辆中的近2000辆车辆产品进行抽样检查，但尚未发现一辆抽样车辆中带有可致使突然加速事件发生的电子节气门控制缺陷。

2.丰田认罚不认错：

美国交通部于5月18日宣布，丰田公司已经支付1640万美元的罚款，

且这笔资金将并入美国财政部公众资金库。美交通部称，丰田此次同意的民事罚款，也是美国对汽车制造商开出的最大罚单。

不过，即便支付了罚单，丰田公司宣称其在汽车缺陷召回上没有作出像美国国家公路交通安全管理局所说的“刻意隐瞒故障”，同意支付罚款是为了避免与美国政府打冗长的官司。

3.企业CEO

丰田章男在2010年2月24日：丰田总裁出席美国的听证会，在会上发言道歉，承认错误并承担企业责任。2010年3月1日：丰田章男抵京致歉，阐释召回事件应对施。从丰田召回事件中我们看到，丰田章男作为日本最大汽车公司的董事长，在美国国会听证会上的第一个动作是宣誓表示绝对不会说谎，假如说谎将不惜接受美国法律的惩罚。态度还算诚恳，肯付责任。

4 、竞争者的行为

如果我们留意到，伴随丰田召回，一些日本本土和境外的其他品牌的汽车厂商也在发布“召回”通知，就不难理解，这些其他品牌企业的“搭便车”行为，会在舆论都指向丰田期间、靠着“丰田召回门”的“掩护”、有效地把自身的品牌受损程度尽可能降到最小。也就是说，汽车存在质量缺陷召回维修是汽车行业普遍的行为，丰田这一次的召回被相关媒体夸大了其危害。

在美国，通用公司已迅速出击，趁机向丰田车主提供60个月无息贷款、1000美元购车首付“礼包”和最高1000美元的提前还款资金等优惠措施，拉拢丰田客户。

福特也针对原丰田客户给出了1000美元的优惠折扣。在北美市场表现可圈可点的韩国现代汽车，也针对丰田车主推出了1000美元的购车优惠。日本一家咨询机构分析师迈克尔·廷德尔说，其他制造商都将迎来机会，本田、日产受益将尤其明显，“亚洲制造商会脱颖而出”。

5 、员工

丰田的大规模质量问题，表面上看是单个企业发展到一定阶段遇到的“门槛”问题，实际上它还反映了日本制造业日积月累造成的深层困难——人力资源不足困境。制造业一向是日本经济的优势所在，时至今日，日本制造业仍然在精细加工等方面占据世界领先位置。但日本的“高龄少子化”、社会多元化、福利优厚

的国情，造成了今天的日本年轻人就业选择较多，在今天制造业的社会地位下降的情况下，很多年轻人已经不再愿意从事单纯的工厂劳动，继续走熟练技工或基层工程师的人生道路。另一方面，2007年以来，日本战后生育高峰出生的人口“团块时代”已逐步进入退休年龄，这批人是日本制造战后振兴的主要劳动力，是企业技工的主力。随着他们的大量离开，日本制造的熟练技工缺口将更为严重。尤其是自小泉改革以后，越来越多的日本企业开始把“终身雇佣”、“年功序列”转为雇佣“派遣工人”，使得工人对企业的认同度下降，流动更为频繁，企业熟练工的比例随之下降，更是加剧了这一过程。而所有的这些变化，最终都会体现在产品质量上。

6 、机会与威胁

08年美国金融危机，美国汽车老大通用破产，其他汽车品牌也巨额亏损。在奥巴马宣扬，“绿色，环保，新能源”的政治主张下，丰田的汽车因为，质量好，污染小，小排量，节能这些优点，。受到美国车主的青睐，市场需求过大。因此，丰田为了超越通用成为全球第一，近几年实施快速扩张的策越，生产管理和产能衔接不上，导致了质量的危机。这是因为机会把握不准而带来的危机。 7 、企业的信任危机

丰田现在面对着大量的质量缺陷召回事件，导致丰田陷入了困境。从2010年1月下旬开始，世界最大汽车制造商丰田汽车公司宣布进行大规模召回。这次召回事件是丰田汽车公司历史上涉及车辆台数最多的一次召回。由于该公司的销量排行世界老大，且过去数十年以来以产品品质优良著称，以精益生产方式和低成本管理为各国汽车行业争相学习效仿。因此，这次的大规模召回事件在全球汽车界引起了极大的关注。

步骤2：分析本组织{丰田召回门公关策划书}.

1 、丰田的企业文化 丰田公司在秉承了家族制的同时也从来没有忘记对公司的组织形式进行现代化改革，例如“准时制生产组织模式”，可以说丰田的成功正是归功于其对于传统文化的高度重视且有不失创新的开拓精神。

丰田召回门公关策划书篇三

丰田召回案公关案例分析{丰田召回门公关策划书}.

对“丰田召回门”的公共关系危机管理分析

外国语学院11级旅游英语二班 崔灿 学号11251042

【事件主角】：丰田汽车

【事件介绍】：

2009年8月24日，丰田在华两家合资企业——广汽丰田、一汽丰田宣布，由于零部件出现缺陷，自8月25日开始，召回部分凯美瑞、雅力士、威驰及卡罗拉轿车，涉及车辆总计688314辆。这是我国2004年实施汽车召回制度以来，数量最大的一项召回。一时间电视里网络上“丰田召回门”相关新闻铺天盖地，相关部门大批出动，消费者人心惶惶。

【案例分析】：

毫无疑问这是一次典型的由组织的产品与服务缺陷所造成的公共关系危机。汽车质量涉及人身安全，因而更易引起公众的关注，一经媒体报道，瞬间就会在大街小巷广泛传播，公众也会由潜在的状态变为行动状态，如果企业事先没有对公共关系危机管理的足够重视，往往措手不及，造成多年树立的良好社会形象毁于一旦、甚至是无法维持在社会体系中运营的严重后果。

在丰田“召回门”愈演愈烈时， 2010年3月1日下午18：00，丰田汽车公司总裁丰田章男在北京举行记者会，就大规模召回事件进行了说明。丰田章男发言并回答了与会媒体的提问。

此次记者会虽然召开及时（总裁丰田章男从美国结束听证会之后直接飞到中国）显示了对中国市场的重视，但是记者会的效果却差强人意。为什么开了记者会也道歉了还是这种吃力不讨好的结局呢？这要从丰田的危机管理态度说起。丰田现在的态度摆明了还是想“捂”，他一方面认错，利用中国“情理法”社会的特征，把感情放在第一位；另一方面，认错的时候却还有保留，回避产品品质问题，丰田的出发点是如果说他承认品质有问题，按照中国的“消法”可以追诉、可以赔偿。实际上这个时候，丰田这个态度是错的，他是从法律风险的角度去考虑。道歉、打感情牌要做到位，不是“意思一下”就完了，感情的东西和后边的工作是要连在一起的。新闻发布会的处理方式不仅没有达到跟消费者沟通的目的，反而激怒了消费者。

从事件发生伊始,丰田就暴露了公共关系危机管理的能力不足——多次犯了公共关系危机管理的大忌——丰田召回门初始不作为,导致之后被美国政府穷追不舍，被迫支付了累计达5000万美金的罚款，这说明了丰田对公共关系危机管理“速度第一原则”的认识不足；丰田在对美和对中政策上采用双重标准（因油门踏板问题在北美召回了217万辆汽车，并声称中国的丰田车未受此影响拒不召回）,更加激怒了中国消费者，没有做到“统一原则”；部分消费者怀疑丰田公司召回的原因。他们认为成本敏感的丰田不会为了这样一个很小很鸡肋的原因付出如此大的代价召回，应当是产品本身出了更大更严重的问题。简而言之，消费者的知情权被忽略了，没有做到“真诚沟通原则”；上文提到了，记者会上丰田不肯承认品质问题，这就违反了“主动承担责任原则”；记者会上还有许多其他令人无法信服的理由，比如说记者提问环节过于简短并且事先安排的嫌疑，这反映了丰田危机预备方案的准备不足，没有做到“防范于未然原则”；记者会后搜狐汽车特地进行了一次面向网友的问卷调查，仅一夜时间就回收有效调查6491份，其中，有近87%的（5644名）网友认为中国政府有必要问责丰田，这又是丰田没有做到“真诚沟通原则”的又一体现； 新闻发布会的主角，通常情况来讲应

该是媒体，但是产品质量问题新闻发布会的主角最终应该是消费者，通过媒体把观点告诉消费者。但是丰田的这次记者会显然没有做到这一点，更多的是告诉消费者，我没有什么太大的问题，所以他又违背了”配合媒体原则”。

按理说，在发生事故后能够主动召回潜在问题车辆体现了企业对车主安全的负责（而且中国消费者为了能够被召回还曾经奋斗过多时，三菱就倒在“不召回”上），一般会得到公众的理解，如果危机管理运作得当、懂得利用时机的话，甚至可以变危机为机遇，为企业树立一个正面的积极的勇于承担责任的形象。 所以，丰田这回赔钱赔笑脸、破财还不消灾、全球销量大幅下滑的下场，完全是对危机公关的认识不足的咎由自取。

不过，丰田的危机公关虽然不到位，但也不能算是一无是处。起码丰田懂得利用专家和公共学者为自己发声，凤凰卫视著名主持人闾丘露薇就公开撰文称”中国消费者应接受一定程度上挽救了企业名声，在风波渐渐平息的同时，丰田也进行着深刻的自我反思，放弃了对全球销量第一的一味追求和对生产成本的过分控制，成立了全球质量监察特别委员会，体现了对产品质量的重视和挽回企业社会形象的决心。

用常理分析一下规模扩大为什么会出现产品问题，因为整车厂家各个系统都是由不同的供应商公司生产的。丰田增长产量，供应商为保证供给，采取的第一个办法是加班加点，第二个办法，扩大生产规模，第三个办法，找合作伙伴，鱼目混珠，这种情况下肯定会出现质量问题。丰田的高管也承认这个时候要重新的审视丰田发展的规矩。丰田高管有一句话：这么多年证明我们的品质管理确实存在一些问题，我们可能因为扩张速度太快，我们的员工受到品质管理的培训可能不够，可能会导致问题。讲的都是“可能”，实际上某种意义上已经承认了这个问题，承认了速度扩张所导致的问题。

综上所述 ，危机公关不等于危机转移，就算把公关的东西都想的很好，但是做的时候因为本身没有真正的在管理上面下足工夫，很容易就被指为“作秀”而不被公众买单。

丰田召回门公关策划书篇四

丰田公司处理召回门事件的公关策划方2

丰田公司处理召回门事件的公关策划方案(2) 活动目的：本次听证会秉承以往的理念，通过对听证制度的探讨，让消费者了解丰田汽车召回门事件，重新树立丰田公司的企业形象。

拟邀请媒体及记者：《华尔街日报》、《纽约时报》《泰晤士报》各两人、中央电视台、新闻频道各三人；《读卖新闻》、《朝日新闻》、《每日新闻》各两人。 活动流程：

19:00会议开始，主持人致主持词；

29:10 第二项议程，主持人介绍听证会代表、出席人员构；

3国会议员对美国运输部部长拉胡德进行质询；

4 国会议员对丰田公司总裁丰田章男进行质询；

5 国会议员对丰田北美CEO稻叶良进行质询。

6 国会议员进行总结；

7 主持人宣布完毕。

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资金预算：

1听证会经费预算：15000元

2招回汽车及退货经费预算：800万

3受害者医疗费用及赔偿：7亿

4)、引进新设备：3亿

5)、各项活动开展费用：2亿

6)、应急后备资金：6亿

3:促销活动

1发布多种促销方案，包括零利率贷款、赠送保险和汽油以及道路救援服务等。 2与各大工业集团有限公司合作，成立了其在中国的第二家合资公司，简称广汽丰田。延长零利率贷款日期。

3在美国，开展新的促销行动，包括为大多数车型提供60个月的零利率贷款、低价租车及老客户购车享受两年的免费维修服务。

4采取一系列对华优惠措施：

①、所有到一汽丰田参加试驾的消费者都能得到价值88元的加油卡。 ②、如果决定买车的话，将获赠价值950元的交强险。

③、此外，购买一汽丰田锐志(配置图库口碑论坛)轿车，将获赠价值1400元的汽油。 ④、从10日起，购买2010款皇冠，可获得为期两年的无息贷款和道路救援服务。 5建议日本厂商为为部分车型提供免息贷款，时限为3月10日至4月底。

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4：慈善活动

1广泛开展社会公益活动；

2积极参与各项有利于自身形象树立的合作项目； 3在各大城市成立汽车免费检验、修护点。

丰田召回门公关策划书篇五

一汽丰田“刹车失灵事件和踏板事件”危机公关策划书

一汽丰田“刹车失灵事件和踏板事件”

危机公关策划书

目 录

一﹑公关活动背景分析••••••••••••••••••••••••••••••3

二﹑公关活动目标••••••••••••••••••••••••••••••••••3

三﹑公关活动主题••••••••••••••••••••••••••••••••••4

四﹑公关活动内容••••••••••••••••••••••••••••••••••4

五﹑传播与沟通••••••••••••••••••••••••••••••••••••8

六﹑公关活动经费预算••••••••••••••••••••••••••••••8

七﹑公关活动效果预测••••••••••••••••••••••••••••••8

八﹑附件••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••9

一﹑公关活动背景分析

近一段时间，日本着名的汽车制造商丰田汽车可谓麻烦不断，由于油门踏

板、刹车失灵等原因，丰田汽车已经累计在全世界召回了近900万辆汽车，包括丰田的卡罗拉、雷克萨斯、普锐斯、Venza、Matrix、汉兰达。这使得丰田汽车在全世界的声誉面临着空前的危机；同时，因为丰田汽车技术故障和设计缺陷而导致消费者死伤的事件也不断增加，严重危害了消费者的人身和财产安

全。

(一)优势： 丰田品牌良好的信誉与口碑；REIZ锐志自身的卖点与品质，特别是产品原型MARK X全球累计销售400万辆的出色业绩；REIZ优良的商品特性及性价比。

(二)弱势 ：产品国内品牌知名度几乎为零；市场格局已现雏形；中日关系的影响。

(三)挑战：丰田汽车因大规模召回事件而受到全球关注。所以美国国会介入调查则希望能使丰田汽车的召回事件进一步升级。为将损失降至最低，丰田公司正在启动其50年征途中最大的一次“危机公关”试图在美国国会听证会上为自己挽回形象。

二﹑公关活动目标

(一)让有关公众尽快得到该事件的完整、准确的信息资料，迅速平息流言，稳定企业的正常生产秩序，尽可能减少事件对企业生产及在社会的公众形象的不利影响。

(二)挽回破产的命运，将损失降到最小。

(三)挽回声誉﹑转危为机﹑重塑形象

三﹑活动主题

一个暂时的停顿,只为将您放在第一位

四﹑公关活动内容

(一)前期准备工作

1、在9月16日下午2点，召开紧急会议，通报事件的相关情况。

2、危机处理小组成立，启动紧急公司预案，迅速成立了丰田危机公关的核心小组，由高层领导带头，公关部具体负责，统一指挥，对各主要负责人进行部署任务，全力以赴投入危机事件的处理。同时，公关核心小组在半小时内要制定出此次危机公关的应对策略。

组长：副总经理

副组长：公关经理、质检总监、财务经理、后勤部经理

成员：各个部门的职员

(二)活动期间

1、公司内外部公关活动：

9月16日下午两点在公司第一会议室召集全体员工开由公关小组组长支持

的紧急会议，首先由董事长说明此次事件目前是何状况及其严重性，危机小组要阐明各组的意见，同时稳定人心，沉着应对，保持公司内部信息沟通。

(1)公司内部措施{丰田召回门公关策划书}.

调查汽车油门踏板出现缺陷的原因，及时召集技术人员，研讨出解决的方

案：在弹簧推动踏板归位处放置一块垫片，来解决踏板无法归位或归位缓慢的问题。

严格清理库存产品，执行最高的检测标准，不论什么问题，严重性如何，

有问题的库存产品一律销毁，决不允许进入市场；严格清理市场，在第一时间检测不合格的产品从市场上全面收回，并在各地组织专门队伍进行不间断的市场监督，不让一件有问题的产品出现在市场上。一定要确保生产销售的每一批产品都是经过检验合格的。

对新上市的汽车，严格做好加速寿命测试，提高油门拉线可靠性。

(2）形象公关活动

企业的理念是很重要的，一个企业要有自己的企业文化。丰田汽车是一个

“客户第一”为经营理念的公司，这其中以用户提供便捷、优质的服务，让更多用户体验拥有汽车的喜悦，作为执著如一的追求。在事件中，丰田汽车公司的总裁丰田章男及时出面道歉解释，态度诚恳。一个企业的领导者，处于企业的核心地位，他们的态度往往取决了企业的成败。所以，丰田章男的道歉在一定程度上挽回了企业的形象。

(3) 媒体公关也是至关重要的

现代所有的信息都来源媒体。所以企业应主动与媒体进行有效沟通。公开

表示积极配合相关部门的检查，表示态度诚恳，真诚对待，无论结果如何，都

虚心接受。

(4) 公众公关活动

4月7日浙江省工商管理局及消费者权益保护委员会举行了“丰田问题汽

车维权及汽车消费服务领域专项整治进展情况通报会”。针对浙江省的投诉客户，一汽丰田积极配合浙江省工商局和消保委妥善处理召回RAV4车主的投诉问题，经过双方的沟通，针对已向浙江省工商局及消保委投诉的客户，与全国消费者一样提供上述三选一的特别服务。针对已经定车的客户，如果没有给他交车，他如果想退掉RAV4这款车的时候，可以全额退还消费者的定金。

丰田召回门公关策划书篇六

危机公关——丰田汽车召回门

丰田汽车召回门

事件主角：丰田汽车

发生时间：2010年2月-3月

危机根源：产品质量故障

危机类型：产品危机

事件过程：

由于油门踏板和脚垫的安全故障，丰田自2009底开始在全球大规模召回车辆，总裁全球巡回道歉。

在召回门愈演愈烈之时，中国国家质量监督检验检疫总局就丰田车加速踏板等缺陷发出风险警示通告，希望消费者谨慎使用部分车型，同时在全国范围内搜集缺陷信息。

2010年3月1日，丰田汽车公司总裁丰田章男在北京举行记者会，就大规模召回事件进行说明，并向中国消费者道歉，并宣布召回丰田在中国销售的多款品牌汽车。过去十年一直高速发展丰田公司，遇到了重大的危机打击，公司发展速度将大受影响。

危机案例评点与分析：

2008年丰田全球销售额超过美国三大汽车厂商的总和，令业界惊呼：世界汽车业迎来丰田时代！谁能预料，高速发展的丰田模式竟然隐藏着巨大的缺陷快速的扩张、对于市场份额过度追求使得丰田忽视了地企业质量生命线的严谨把控，数以百万计的丰田车存在严重的质量隐患。2009年突然爆发的丰田踏板门危机事件其实就是企业过往细微质量瑕疵的集中性显现后果。

面对汹涌而来的危机，丰田的危机公关策略曾经出现重大失误，迟滞、傲慢、抓不住重点，这反映了一家全球性的制造公司危机意识的不足。丰田公司的危机公关经历了一个从早期的不作为、动作迟缓，到后来的不得不正面出击、全力布局的过程。随着事态的发展丰田公司也采取了不少应对措施，甚至公司总裁在美国国会的听证会上掉着眼泪表示对此事件负责，并及时跑到中国向中国消费者道歉。然而，多数媒体并没有因此而改变对丰田的指责，道歉来得太迟、道歉的态度不好、中美车主待遇为啥不同等等诸多负面新闻仍然接连不断，让丰田陷入了前所未有的困境。然而，丰田公司的处理，仍然两次错失解决危机的主导权。 但幸好丰田认识到自身的错误，重新制定危机策略，在全球范围内进行召回，并积极与消费者沟通，总裁亲身现身致歉，上书政府承认错误，丰田危机方始没有越演越烈。

态度决定命运，对危机事件来说，这句话再也贴切不过了。在危机事件的处理上，态度比方法更重要。如果态度过关，方法就算有所欠缺也会挽回损失;而态度不好，再好的方法也会无济于事。这也是对于丰田在此次召回门事件中的一大启示。