中国移动工作计划

中国移动工作计划篇一

中国移动区域年度工作总结和次年工作计划

金乡区域2012年工作总结和2013年工作思路

 2012年工作总结主要重点工作完成情况：

一、 市场大势：

2011年12月通话用户市场份额79.24%，2012年12月市场份额76.42%，全年累计通话市场份额下降-2.82%。

全年新增用户数39969户 ，净增2489户。

联通占比有所下降，电信势头没得到遏制。

二、 渠道占比：

现可控制渠道占比为79.57%，联通签约渠道原为12家现为4家，全年开展双禁检查76次、策反联通网点5家，打压联通门店歇业关门2家，收编联通末梢渠道6家，发展末梢渠道32家，签约渠道净增3家，完成年初市场部设定渠道占比市场份额+10%的目标值。

三、 两网营销：

截止12月31日区域通话用户数94100，虚拟网用户数43025，渗透率为45.72%，亲情网用户数33278，渗透率为35.36%；两网渗透率为64.99%。

四、 TD终端

1、集团2012年成员终端捆绑净增467户;

2、渠道销售由1月销售87台提升至12月份TD终端508台，营业销售TD终端由1月销售271台提升至12月份532台；

3、针对重点手机销售核心商区，完成5家渠道转型布置。

五、 信用赠机

全年开展各类现场活动352场次，发展信用赠机1872笔。

六、 集团健康度：

集团2012年第四季度共完成了共99家的提升，重点对不健康的集团进行点对点提升，如成员真实性梳理，虚拟网超值送等捆绑推进，进行健康度的提升。

七、 宽带发展：

巴曹、炎亭两镇全年发展宽带936户、其中直销组486笔，

发展装机率为13.4%。

12年金乡区域总体工作完成情况不容乐观，市场掌控能力存在明显不足，13年将细化弱项工作短木板作针对性提升。

 2013年工作思路

一、 保证新增市场的稳健增长——新增份额占比75%以上

1、 切实落实各阶段的专题营销执行：年末新春市场营销、夏日学生营销、务工市场营销。

2、 通过两网、预缴送、宽带、统一支付、合约计划等手段发展新增，稳定存量。

二、 扩大TD智能机的市场保有——目标60%以上。

1、

2、 深化渠道转型，打造核心商圈TD智能机销售氛围； 所有渠道网点切实布置摆放TD专柜，尤其对已改造的5家门店重点关注

重点要求并进行量化考核奖罚；{中国移动工作计划}.

3、 做好节假日营销宣传和支撑工作；

三、 流量攻坚战——目标月发展新增流量包5000笔。

1、将流量发展设定为各专业全年重点工作；

2、渠道、营业TD机销售必推流量包；

3、列入考核，常态化督导通报流量发展情况（区域层面上进行通报）；

四、 宽带市场——目标装机5000户

1、

2、 充分发挥移动光宽带优势，反击抢夺电信份额。 培植优秀宽带代理点，调动渠道发展宽带积极性，尤其对电信营业点附

近网点给予重点关怀支撑。

3、 建立一支优秀的宽带直销员队伍，做好激励和日常管理工作。

五、 集团健康度提升：

1、 集团成员进行梳理，夯实集团真实性；

2、 加强新增成员的虚拟网渗透率；

3、 对存量用户进行两网捆绑的营销及信息化产品营销推进；

六、 集团专线

1、 对存量集团收入的提升，持续开展深耕行动，针对存量用户做好收入提升工作；

2、 梳理专线目标集团进行走访，通过各种公关等，以一网通套餐政策为主推进；

七、 集团成员拓展

1、 对存量集团进行深入挖掘，充分发挥联系人，梳心人的作用，进行地毯式排查；

2、 结合2013年工商地税国税收集的企业，进行网格化落实到每位客户经理，进行电访，并开展走访摸底；{中国移动工作计划}.

八、 营业方面

主抓各项营销业务：主要是亲情网、终端营销、软件安装、移动宽带。亲情网争取每月完成率为70%以上；软件安装100%完成；移动宽带完成率80%以上；同时，抓好营业满意度，严格按照县公司要求操作。

中国移动工作计划篇二

移动,年度工作总结计划,工作思路

……年年度工作总结及……年工作思路

……年，大风营销中心在市公司的正确领导下，遵照规模、效益齐并进的原则，强化管理，狠抓市场，为实现企业从规模化向价值化的转型跨越发挥自己的一份力量。{中国移动工作计划}.

总体来看，大风营销中心……年各项指标全面跟上时间进度，为持续发展打下了良好的基础。

各项主要工作完成情况如下：

一、增强防御能力，扩充进攻实力，保持市场规模优势

……年，公司紧抓新增市场，通过渠道掌控能力的进一步提升，带动农村市场的深入挖掘，截至11月份，共完成有效用户净增6.17万户，三家通信市场占有率到达68.05%，有效收费用户规模达到45万户，较2009年年底持续改善。主要工作如下：

第一，完善渠道布局，确保实现对渠道的掌控力度。在渠道规模进一步发展的基础上，优化渠道布局，确保核心位臵渠道的绝度优势覆盖，并转部分盈利能力相对较弱的劣质渠道；加强对渠道的管理，以赢利能力提升作为切入点，通过星级考评、分层分级体系和共建共享基金，充分调动渠道的积极性；加大对末梢的掌控力度，通过设立授权销售网点的形式，引导末梢专营化。截止……年12月底，大风已建成自办厅26家，指定专营店49家，特约代理店76家，专营末梢66家，村级店230家，渠道对比优势进一步强化。

第二，狠抓农村市场开发，进一步提升农村市场规模。第一、借助政府的平安通项目，大力推广平安E家活动，积极加速对电信固话的替代，截止……年12月大风平安通平台覆盖用户达7.4万，平安通用户普及率近30%；第二、借力“中国移动用户突破5亿”、“江苏省移动用户突破5000万”等用户规模发展的时间点，强化对“大网才有大优惠”的宣传，积极提升农村集团网、乡情网、亲情网的渗透率，截止……年12月，大风农村集团网用户达到117442户，乡情网40818户，亲情号码132563户，三网协同捆绑渗透率达到53.54%，高于全区平均水平。

第三，创新校园活动开展，作好校园市场的维护和深度开发。大风营销中{中国移动工作计划}.

心校园工作主要从校方关系维护、学生市场维护、动感品牌影响力提升三个方面着手。在校方关系维护方面，在以往与职能部门联系的基础上，深入到各个院系。在学生市场深入维护方面，大风营销中心通过业务融合、文化宣传、情感维系等一系列措施，将各大高校用户牢牢把握在动感群落中，学生市场占有率保持在80%以上。 在动感先锋管理模式上，创新使用“社团化管理、企业化运营”的模式，一方面提升了动感先锋队伍的稳定性，另一方面也同时在学生用户中树立了良好的企业形象。

第四、加强业务体验，推进增值业务健康稳定发展

增值业务作为今年的重要考核指标之一，其包含的内容十分丰富且指标压力较大。此外，与以往相比，今年的增值业务在推广方面要求我们必须改变以往简单粗暴的推广方式，实现体验营销、精确营销。大风营销中心通过对相关业务的深入研究，早发展、多渠道发展达到了预期效果。首先，早思考早安排，第一时间学习并贯彻执行。有针对性地开展宣传和营销，提高用户感知，尽可能做到精确营销。其次，通过与校园、网吧等各类型组织与商家合作发展社会渠道，充分利用体验100联盟政策，拓展了增值业务服务营销的社会渠道体系，这既有利于增值业务大规模的发展，也有利于增值业务持续健康稳定的发展。

第五、以我为主、理性竞争，保持市场的绝对优势地位。

随着行业重组的逐步深入，竞争对手实力大大加强，尤其是中国电信凭借传统的资源优势，通过宽带接入的绝对优势迅速形成市场声势，对移动用户的蚕食不断增加。联通凭借其一毛卡等低资费产品，对大风各乡镇市场进行不断侵蚀。为及时了解和收集市场信息，大风营销中心借助属地化管理系统，建立营业部新增异网号码外呼日报制，及时了解对手的政策变化和工作重点；针对对手出现新的动态，积极进行分析，寻找突破口，通过加强对比宣传，强化我公司产品的优势，及时化解对手政策的影响。截止……年10月，大风营销中心三家通信用户占比为68.05%，绝对优势地位得以继续保持。

二、加强深度合作，扩展行业应用，确保集团市场稳步推进。

第一、积极应对集团市场竞争，全面做好集团保有工作。进入……年后，大风集团数据部根据市场大环境的变化，未雨绸缪，注重业务发展的同时，强化集团的服务意识，认真做好集团保有工作

首先，利用元旦、春节、五一、端午、中秋、国庆等节日营销活动加大对各类集团的分层维护，做好售前、售中、售后服务，提升整体的服务水平。

其次，认真做好集团关系维护，形成公司领导、管理员和客户经理各个层面的客户拜访体制，提高用户对移动服务的感知度和满意度。

最后，一方面加强预警工作，及时处理日常预警信息；另一方面积极应对竞争对手尤其是电信对部分党政集团的恶意策反。保障第一时间获得信息，第一时间应对。

第二、加快信息化业务快速推进，深化集团合作内容。

……年，大风营销中心在行业信息化推进过程中，效果显著，在各大领域均有所突破：

1.完成教育互联网到教育城域网的发展。大风教育城域网是我公司与教育行业合作的大型专线类项目，一期工程包含26所中小学，年贡献收入23.76万元。打破了电信在教育系统专线的垄断，采用最新PTN技术，为教育城域网提供1000M出口，为该技术的大规模大流量使用做了有益实践。该项目的实施完成，进一步促进了我公司与教育系统的深入合作，为其他业务在教育行业的发展打下坚实的基础。

2.完成辖区所有镇政府的有线类接入。截止到10年11月初，共完成辖区内所有14家镇政府有线类业务的接入，其中开通PBX的14家，开通PBX同时开通专线互联网的7家。PBX业务覆盖V网成员数4663人，通过张贴移动固话小贴士及印刷政府综合V网通讯录结合其他宣传方式，逐步提高综合V网覆盖率至80%以上，极大的稳定了政府类集团的稳定。通过PBX的接入提高镇政府对我公司有线类业务的感知度，已有7家镇政府接入了我公司互联网业务，年收入10.88万元。

3.一网通完成率为全区第一

一网通发展初期，由于大风没有县城，无大型的聚类市场、商务楼等一网通目标客户。该业务大风层一度排在全区末尾，中心对市场进行了专题考察，没有目标找目标，精确定位以小型工业园、镇区商业街为大风一网通目标集团。业务宣传快速有效，施工组织有条不紊。截止到11月初，中心共发展一网通用户158

户，聚类市场接入完成率200%，总体目标完成率达175%，稳居全区第一，提前超额完成全年任务。

4.校信通占比全区第一。……年初，结合大风校园环境和环球实际情况，一方面调整发展策略，从困守新区到分片走到乡镇；联系环球进行客户经理整顿，按规范上岗；做好教育局各校协调；三方合力，截止10年12月5日大风校信通用户到达12716户，累计净增3804户，完成全年指标的209% 。

5.成功中标大风区公安局视频监控项目。经过近一年的公关，与电信的多轮竞标，10年9月我中心成功中标大风区公安局技防城视频监控项目，项目标的700万元，由我公司负责为大风公安提供103条专线、197个监控摄像机、10个车载防暴TD摄像机的监控前端建设，项目还包含为其现有交通违章抓拍提供线路、建设监控指挥中心及监控集成系统软件。这是我市第一个大型提供整套集成的视频类ICT项目，同时也是我公司与大风公安系统的第一个大型信息化建设合作协议。

6.平安通业务获得中央领导认可。11月24日中共中央政治局常委、中央政法委书记周永康到大风视察，期间专程视察了为大风区政法委建设“平安通”信息化项目，并给予高度肯定。10年我中心联合大风区政法委在全区15个乡镇推广应用的安防系统，以十户为联防单位，实施“平安通”小技防入户工程，实现联防小组内报警互救、邻里互助，受益群众达77400余户，开创了平安农村建设新模式。

三、强化人员服务意识，提升服务管理水平，提高用户满意度。

……年，大风营销中心紧紧围绕客户满意度这一服务要求，细化各个环节工作规范，经全体人员的共同努力，客服各项工作均已达到市公司要求，具体如下：

第一、省市公司检查：我们多次培训、宣贯、检查、监督。着力抓好全体一线人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对前台人员做了一些强化训练，加大现场监督考核力度及现场、监控检查的频次，现场给予指正，并予以相应考核。全年的省公司检查中，各自办和合作厅都已达标。市公司第三方暗访检查也取得了不俗的成绩。

第二、双向评价：从开展双向评价以来，最早提出“多说一句话”，营业员在用户办完业务之后递送双向评价卡片并告知：“稍候您可能会收到100867000

下发的调查短信，如果你对我的服务满意的话，请您回复“5”，谢谢！” 对内管控，对外引导工作模式提升双向评价满意度。在我们共同努力下，大风营销中心作为省公司双向评价示范点单位。

第三、业务能力提升:对于今年检查模式的转变，中心从基础抓起。先后组织了全员业务大比武，通过笔试、操作、知识库、打字、点钞五个方面检测营业员的掌握情况，着重增强营业员业务能力，提高业务操作的工作效率，缓解营业厅的排队压力。丰富每周的培训内容，增加情景模拟演练的方式来探讨实际工作中遇到的各种案例，帮助一线人员解决实际遇到的问题，提高乡镇人员综合业务素质，加快业务办理效率，减少用户等待时间；减少差错，提高工作质量；继续每月两次的业务测试，并将测试成绩通报，制定奖励考核办法，用奖励的手段激励营业员学习业务的主动性。

四、强化流程规范，加强员工队伍建设，进一步提升综合管理水平

……年大风营销中心综合部从结果管理逐步过渡到过程、结果兼顾的管理模式，各方面工作逐步提升管理水平，在提高预见性上下功夫，增强工作的超前性。实践中我们认识到，缺乏超前意识，工作被动应付，是影响办公室工作上质量、求实效的一个重要因素。克服懒惰思想，锐意进取，就必须发挥工作的主动性、创造性，做到主动服务、与时俱进。

第一、强化标准化流程，提升基础管理工作

档案管理工作，……年大风营销中心加强对大事记和相关资料的搜集工作，100%的按照市公司要求，完成了合同的移交工作，及时完成各类合同当月的归档。

资产管理工作，严格按照市公司要求进行贴资产条码，采用定期营业厅上报核查和走下去核查两种方式进行资产核对工作，收到了良好的效果，有效地防止了直接送到营业厅的资产条码的漏贴问题。

安全、物业管理工作，增强员工安全意识教育，为提高员工的安全防范意识，以会议宣贯等多种形式，进一步强化安全生产工作，继续同全体员工签定安全责任状。作好公司各部门重点防火、防盗、防泄密和行车安全工作。

第二、参与企业创新、提高企业效益。

今年是公司创新、发展年，大风营销中心充分贯彻省市公司精神，积极开展

中国移动工作计划篇三

移动年度工作总结计划工作思路

中国移动通信集团江苏有限公司大风分公司

……年工作总结及……年工作思路

一、……年运营发展情况{中国移动工作计划}.

……年，是全面迈向3G的缓冲年,中国移动通信集团江苏有限公司大风分公司紧紧围绕跟随省市公司的整体经营思路，继续拉大新增，积极抢占新增市场，持续提升通信市场份额，引导市场。稳步推进全业务发展，依托TD固话、3G终端、家庭宽带等融合产品，冲击电信传统家庭市场，形成有效的全业务竞争局面。有效应对竞争对手的低资费竞争，利用渠道、政策跟进、扩大宣传等有效抓手，确保份额不丢失。

（一）抓新增、保存量、积极应对竞争市场，凸显竞争优势

至11月底，大风分公司有效通信收费用户净增：完成60266户，完成全年任务的90.35%。中高端用户发展：月均中高端用户达35291户，年度完成率为106.6%。TD客户净增：完成8748户，指标完成率97.20%，其中手机占比39.25%。自建有线宽带净增：完成4975户，完成率107.3%。数据增值业务收入截至10月底完成6142万元，完成全年任务的84.71%。战略型业务规模：月均战略性用户数5353户，完成全年任务127%。业务稽核比例7.54%，远低于考核水平（15%）。通过新增市场的发展，确保用户规模的快速提升，共计实现新增29.9万户，实现用户净增6万户，3家市场份额达到64.34%。通过营销方案捆绑、集团Ｖ网、亲情号码、宽带等粘性业务增加存量用户在网粘性，保证存量市场规模的稳定。大众捆绑率达51.34%，其中拍照中高端用户捆绑率达56.9%，集团V网用户数138405户，亲情号码组合数14万户，家庭产品数24998户。截止目前，大风分公司集团业务发展各项KPI均赶超时间进度，部分KPI已提前完成全年指标。

（二）全方位开展宣传攻势，锻造全业务竞争优势

针对竞争对手开展的各项营销活动。大风分公司一方面积极作出应对，同时，

针对宣传工作，主动出击，加大宣传力度，全面提升用户对我公司开展的各类营销活动的感知。……年悬挂条幅1万条以上；更新粉刷乡镇重要墙体10次，共计2000块；印制并投递宽带宣传楼道贴、海报5万余份；开展直复式营销宣传1000人次；开展路演宣传60余场。最大限度扩大受众面，锻造全业务竞争优势。

扩大渠道占比优势，优化渠道布局。利用网格化管理手段细分各区域市场情况、梳理现有渠道现状及与竞争对手的比较优势，大力开展渠道建设工作，提升各区域渠道占比优势。做好区位渠道布局优化，下沉农村渠道建设：（1）提出新建村级特约代理渠道40家的目标，有效推动渠道建设工作；（2）城区渠道布点，对城区空白区域进行梳理，进一步建设。时刻关注对手渠道动态，策反对手优质渠道：已策反5家联通渠道，分别是苏北通讯城、丰达手机卖场两个店、南涧村联通特约代理、徐塘联通特约代理；苏北通讯城、联能是大型渠道，位于城区核心地段，已与我公司建立合作专营关系，极大削弱对手气势，给予对手渠道以严重性打击。

（三）加快集团客户发展，推广集团行业信息化应用

至10月底，集团信息化收入完成556.08万元，完成全年基本指标的84.90%，挑战指标的83.62%；集团专线业务收入完成193.51万元，完成全年基本指标的102.39%，挑战指标的93.48%。重要集团客户覆盖率完成52.52%，高于全年挑战指标的50%;集团V网有效用户净增4.49万户，高于全年挑战指标的2.85万户；集团V网有效用户平均占比79.83%，高于挑战指标的76%。家校通收费用户净增3052户，完成全年基本指标的102.42%，挑战指标的85.25%；“中小集团百万计划”新建有效中小集团346家，完成年度新建集团指标的109.8%，累计达标集团517家，完成年度挑战指标的82.1%。

立足规模扩张，扩大成员规模。09年底我公司集团Ｖ网用户规模较小，集团数仅有933家，集团用户数仅为10.4万户。为应对新形势下的竞争，我公司在

10年加大了集团V网的宣传力度，通过深挖现有V网集团、拓展潜在集团、推进村级集团组网，同时以二普数据作为集团重点建立对象，结合中小集团“百万计划”活动，重点集团覆盖率达到52.52%，新建有效中小集团346家，净增集团用户4.49万户，集团V网用户数累计到达14.89万户，为集团业务的深入拓展打下了坚实的基础。

策反重点集团，吹响有线业务冲锋号角。成功完成了大风市法院、大风市地税局、大风市国税局、大风市财政局、大风市国土局、大风供电公司、大风市15家乡镇中的11家镇政府的有线业务的策反，开通集团固话近1100余部，月收入40000元以上。大风市农村合作银行的数字电路需设置备用电路，我公司得到消息后，迅速开展公关，一次性签约开通数据专线36条。完成大风市昂马集团、大风市山水名城大酒店、大风市华联大酒店、大风市四季阳光宾馆等多家宾馆酒店的有线业务策反，结合广电局数字电视，为宾馆酒店行业提供一整套解决方案，在和电信“完美酒店联盟”的竞争中成功胜出。通过政府、银行及宾馆酒店行业等高影响力集团使用我公司有线业务的口碑效益，利用此类集团的社会影响力，迅速的扩大了我公司有线类业务的知名度。

（四）服务质量明显提升，客户满意度显著提高

1-10月份基础KPI全区排名第一,省公司两期满意度调查各项均达标,各项基础服务管理工作均达到市公司要求,在市公司组织的营业员技能比武中取得较好成绩,每周进行盲点盲区通报并跟踪处理，网络满意度及客户满意度得到提升。

（五）快速推进各项工程建设，全力保证经营发展需要

高质量的网络通信和支撑服务是经营发展的可靠保障，与竞争对手拉开差距的硬件基础，也是公司硬实力的具体体现。……年在保证工程质量的前提下，加快施工进度，确保今年工程建设工作顺利完成。同时加大现有基站、线路、集团、营业厅、驻地网巡检力度，及时消除存在的安全隐患问题，认真做好网络支撑工

作。……年及时完成大风地区第一轮15个锥形杆建设网络扫盲工作，将同时做了新建网优点23个全部开通，基站建设D网建设23个，G网36个；有效减少了网络盲点，提高大风地区网络覆盖率，降低大风地区网络投诉。线路工程今年建设和购买管道共计26公里，传输线路建设170公里，62个点的PTN的建设为集团接入和TD的建设做好准备。驻地网目前建设了101个小区的覆盖，解决了大风互联网覆盖用户数31886户，其中城区25206户、乡镇5920户、包括WLAN小区740户。驻地网到年底预计总覆盖用户数在33800多户。目前大风公司已拥有257个（含15个锥形塔）基站，43个室内分布系统。今年共增高过路杆52处，比去年同期增加约21%。截止10月30日共有集团语音专线86条，数字专线51条，互联网专线57条，在用营业厅214家。集团语音专线平均每月移机或新增电话线数在21条。目前拥有基站代维人员25人、线路代维人员37人、营业厅和集团代维人员7人、宽带代维人员16人。支撑中心每月组织维护人员进行集中学习培训并进行比武考试。充分提高了大风地区代维人员的技能和素质。为经营发展起到强有力的保障。

二、存在问题及不足

（一）认真分析现状，找出短板

1、全面提升全业务竞争与渠道掌控能力

城区宽带覆盖率仅60%左右，有很多疑难小区、重点小区待协调进入。运用项目管理办法，跟踪小区建设情况；调动各方面资源协调接入；建立专人跟踪小区建设机制；加强3家运营商宽带接入公约的执行。

联通1毛卡应对不足，在与联通新增市场竞争中，在现场营销应对、促销策略上略有偏差。加强对手信息搜集工作，深入研究对手策略，形成有效、快速的放映机制，及时做出针对性的应对；发力策反对手渠道，削弱对手通路力量；优化村级网点营销体系，不给对手可乘之机。

渠道运营能力需进一步提升，尤其是乡镇自办渠道和社会渠道，这两类渠道营销力量和服务水平不一般齐，弱势渠道能力需进一步补强，进一步优化渠道质量。从提升执行力作为切入点，积极选拔合适的人到合适的岗位上，提升整体执行力，通过科学管理、严格要求、加强学习，创造学习型组织，提升整体队伍的素质、能力。

农村市场拓展还需进一步深入：寻找新的增长点，实现农村市场规模发展，深化完善农村营销体系，优化农村渠道布局，打造农村市场拓展基地。

2.减少集团业务绝对量和市场规模上的差距，深度拓展集团市场

集团市场发展和规模扩展仍然不够。虽然经过……年一年的快速发展，集团用户占比从2009年底的21%提升至现在的32.26%，但净增量仍在全区落后，空白集团清理工作进展较为缓慢。

转型业务拓展不足。专线、互联网、PBX等业务完成率和绝对量均排在全区最后，特别是缺少大风农村合作银行、大风市法院等收入贡献度高、影响力大的集团；

集团客户的捆绑提升乏力。集团客户的捆绑率在在全区处于落后水平，统付捆绑只占到集团客户的10%，集团V网深度捆绑用户占比仅为61.74%，给明年集团客户的保有带来沉重的压力；

集团信息化推广不力。没有深入集团调查研究，就不能发现客户需求，没有真正形成集团对我公司集团信息化产品的依赖，推广的方式、方法值得探讨和认真研究、分析和提高；

集团市场的宣传不到位。找不到适合集团的宣传方法和渠道，只是简单的停留在挂挂条幅、发个短信的方式，集团产品的推广手段非常单一。

3、营业厅双向评价满意度，业务能力需提升

1-10月份服务加减KPI失分较多。主要失分原因为：新入网检测、不规

中国移动工作计划篇四

移动通信营业厅经理工作总结及2012年的工作计划

2011年工作总结与2012年工作计划 农安营业厅

2011年是农安营业厅发展提升较快的一年，在移动公司的工作和学习中，公司的快节奏、高效率、充满生机与活力，使我们农安营业厅全体员工各方面素质得到很大提高，这也使我们深深的感到机遇和挑战并存，成功与艰辛同在。在这个大家庭里，领导的帮助、同事们的支持、团队的氛围，加快了我们营业厅的成长，也使我们获得了很多荣誉。

2011年农安营业厅组织了多次现场宣传活动，对员工震撼最深的一次就是5月17日电信日的宣传活动。今年公司领导的精心策划下及各部门领导的积极部署配合，在5月16日及17日两天农安分公司营业额共计达到877093元，在电信日当天仅农安营业厅收入就达到529576元，已创下了农安分公司日收入的历史新高。其中农安营业厅现场销售手机113台，农安营业厅为用户存话费赠礼品1048户，为用户存话费赠话费3745户，发展新用户134户，业务卡销售138户，开启幸福家庭28户，幸福易享套餐8户，今年电信日成果异常丰硕。活动现场人山人海，场面异常火爆。在5月17日早7点钟农安营业厅已聚集500名用户，在8点钟，营业厅准时开门，此时人潮踊向营业厅，已经有10余位用户被挤倒，保安员为避免这10余位用户被踩伤进行分工合作，几个人在用户前面形成人墙阻挡用户继续踊动，几个人在后面赶紧扶起倒下的用户。在扶起用户后，保安员也被撞倒，但他们马上起身继续维持秩序。10余分钟，营业厅内已挤满

用户， 6个台席已无法正常开展工作。6名保安员此时站在台席桌面上用扩音器组织用户排队，但此时台席前已混乱不堪，后面用户继续向前拥挤。这时保安员站在人潮中间阻挡用户向前涌动，十余分钟，现场秩序井然。保安员也对移动业务十分熟悉，可以说是移动公司的业余营业员，他们在维持秩序的同时，可以为用户正确的解答问题，并且能够维修电脑及打印机的临时故障，保证了营业厅正常为用户服务。保安员也为营业员分担了很多的用户咨询。农安营业厅所有营业员不辞辛苦，一直在为用户进行优惠操作，一天下来去厕所的时间都挤不出来，心里想尽量让每一位用户都能尽快离开，不耽误用户的宝贵时间。有的营业员中午饭都没吃上，只为了让每一位用户得到实惠，满意而归。仅5月17日上午就为用户操作了2550笔缴费优惠。中午营业员与保安一边吃饭一边想办法怎么样能避免发生上午开门时的状况。终于想到了给用户发放号码的好办法，这样以来，下午营业秩序非常规整。到了晚上6点钟仍有1000余名用户滞留在营业厅门前，局领导做出批示，现场把营业员分成11个小组在营业厅门口为用户登记。登记汇总后，农安营业厅所有营业员加班到18日凌晨，将所登记的1251户用户费用存入账户，并将5月17日现场宣传遗留的业务全部操作完毕。全天工作如此繁忙，没有任何人有怨言。在这次全公司总动员中，充分体现了农安营业厅员工团结，协作，勤奋，向上的精神；同时也把农安营业厅员工善良，热心，纯朴的本性显现出来。“正德厚生，臻于至善”在这次活动中被全体营业人员淋漓尽致的表现出来。营业厅外节目精彩，营业厅内人潮涌动，虽然用户很多，但

经过7名保安的精心安排和维持，营业厅内秩序正常，队列整齐.营业员熟练的操作，也为用户节省了时间，得到了用户的赞誉。移动人兢兢业业，把“用户至上”放在第一位，本着“沟通从心开始”的服务理念，为移动公司创造收入，争取人气。真正展现了农安营业厅移动员工的率真，忘我精神。农安营业厅作为后台支撑，在全体员工的团结合作下顺利的完成了公司分配的任务。

这次活动中，农安营业厅全体员工表现出“不抱怨，不退缩，不紧张”的工作态度。营业员只要接到任务，不管有多辛苦都坚持在自己的岗位上。各个岗位的营业员不厌其烦的为用户解答疑问，告知用户优惠业务，即使说到嗓子沙哑也坚持在岗位上工作。后台人员也只要有时间就到现场帮忙维持秩序。农安营业厅人才济济，任何人都可以随时担当起临时角色，出色的完成任务。

当然工作中我们营业厅的服务还有很多的不足：在市公司的暗访检查出也多次暴露出问题，在主动性及礼貌态度方面的问题急待整改解决。建议公司统一组织业务培训及礼仪，把所有营业员的营业素质统一。同时需要加大业务学习力度，让每个营业员都能熟练掌握业务知识！业务考试不应该作为一种形式，应让营业员真正的学习，有自己真正的水平才能更好的为用户服务。今年的考试过于形式化，并没有让营业员真正掌握了业务知识。导致在服务过程中出现业务解释差错，引起用户投诉。这也是公司应急需解决的问题！

2012年营业厅的工作思路是：全力协助领导工作，倡导耐心、细心、用心服务，让用户安心、放心、舒心；以人为本，以客户为中

心，打造中国移动优质服务品牌，积极引导营业员由服务型向营销型转变，但对服务绝不放松！我们的初步计划：

第一，进一步提升服务水平。在工作中，我们将继续不定期组织业务知识学习，刻苦练习业务本领，不断的把自己所学的知识应用到实践中去。在服务过程中按照公司检测标准严格执行，牢固树立起以客户为中心，全心全意为客户服务的经营理念，加强自身业务学习，提高自身服务意识，改变服务观念，提升公司形象，以企为家，以企为荣，力争让每一个客户高兴而来，满意而归。

第二、全力协助领导做好工作。对工作中出现的问题及时向领导汇报，提出解决意见。加强沟通协作，协助领导提升企业团队形象。 第三，凝聚人心和力量。在工作中能起到带头的作用，讲敬业、讲协作、讲奉献，将农安营业厅建成一个更富有活力、富有凝聚力、富有创造力的团队。

我们农安营业厅全体员工会用我们的努力与勤奋，交上一份优秀的工作成绩单，决不会辜负领导的信任与期望！

2011年12月30日

中国移动工作计划篇五

移动营业厅厅长工作总结及明年计划

移动营业厅厅长工作总结及明年计划

不知不觉，进移动公司工作已经8年了，11月从西大街营业厅调至东大街旗舰店任值班长工作，4月因东大街现任店长调至后台工作，故由我担任东大街代理店长一值，担任时长3个月，在这三个月中我尽职尽职，努力打造旗舰店，美化内外环境，提升服务质量，经过努力在分公司的检查中一度受到表扬；7月分公司对旗舰店店长一职进行公开招聘，我未能竞聘上

岗，调至崆峒中路营业厅提任店长一职。在我代理店长和担任店长期间，所在的营业厅绩效成绩一直是全崆峒区自营业厅当中最高的。通过这多年的努力和领导的关怀，从一个懵懵懂懂的职员到现在的店长，感谢中国移动给了我学习和发展的空间，虽然我在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足，也感谢领导给我改过的机会。现将一年来主要工作和心得作如下总结：

一、工作小结

在这一年中，从自己的立场转变为整体观念、公司利益，时刻站在公司的立场上考虑问题，自己的一言一行都代表着公司的整体形象。工作的主要任务就是安排工作，协调员工，与顾客之间的沟通，解决突发事件等。在工作中我面对的顾客形形色色，我时刻告诫自己和同事诚信待人，诚实对事，只有这样才能让顾客满意。我时刻谨记移动营业厅是移动公司直接面向客户的一个窗口，在这里的工作就是公司的一员,直接与客户打交道，

直接代表着移动的形象。在近一年的营业厅厅长岗位上，我不仅看到了前台人员工作的认真和生活的激情，更是感受到那种以公司为家的强烈的责任心。我们参加了公司营业岗位员工的各类培训,这些培训活动虽经历时间不长，但内容丰富、由此，只有移动的每一位员工发挥创新的主观能动性，并注意从我们身边的点滴做起，真正发挥自己，才能为公司做出贡献。我明白了团队战斗力是无所不摧的,只要战胜自己，就赢得了人生，只有从团队的角度考虑问题解决问题，提高团队的凝聚力，才能提高整体的销售业绩。

月份/项目新用户发展回流月租来显包年（元）终端销售无线固话销售 g3手机

目标值完成值差距目标值完成值差距目标值完成值差距目标值完成值差距目标值完成值差距

从营业员到店长，虽然工作环境并没有改变，但是工作职能却截然不同，因此作为店长，我要比普通的营业员更加理解公司的每项业务，每次活动的意义；更加清楚营业厅的运营状况；更加努力地寻求提高营业厅工作质量的方法，努力地发现解决问题。

营业员到店长很大的一个转变在于从执行到管理，所以在营业厅的管理方面我对自己提出了以下几点要求：

1.对于营业员的管理。首先要树立自己的威信，这种威信依靠公司的制度，但不完全是由公司制度决定的，它同样依靠于店长工作的方式；其次必须要有亲和力，有亲和力的店长可以提高营业员的工作积极性。如果说威信是刚，亲和力就可说是柔，刚柔相济事半功倍，只刚不柔空耗气力，只柔

不刚一事无成。

2.重视对营业员的培养。将自己的工作经验教给有上升潜力的营业员，适当地将一些管理工作交给这样的营业员去做。这样既可以减轻店长的工作压力，让她们有更充足的时间去思考，也可以锻炼营业员，当公司需要开设新的营业厅的时候，就会有合适的人选使新营业厅完成运转。

3.如果把一个营业厅比作一台电脑的话，那么营业员则是软件，大家都知道软件要正常运行或者超频运行，必须要有强大的硬件来给予支持。那就需要由我来关注到营业厅的任何一项细节的事情上去，来支持软件的强力运行。

二、服务工作整体改进计划

1、每周一次服务分析会，对每周的服务工作做总结，集体分析前台一周来的投诉案例或前台的服务礼仪方面检查出的问题，并给出整改意见。针对好的做法给与激励。

2、每月一到两次服务礼仪培训，每月学习暗访标准并对营业员的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及营业服务礼仪进行实践演练。

3、每个季度在营业厅内开展业务营销培训和竞赛，增强营业员的营销意识，使公司一有新业务推出，都能成为第一个营销员和第一位业务受理员，使每个人都不落后。

三、工作展望

1.继续在市公司的领导下，团结调动全体员工的积极性，努力完成公司下达的各项指标。

2.将开发潜在市场为重中之重。进一步加强各项业务的发展，开发潜在市

场是我们坚定的信心，把营业厅做为市场的发展中心，做好全方位服务，顺利完成各项任务。既要在把握好现有渠道、市场和客户的同时，还要充分发挥公司的政策、资源等优势作用。及时了解竞争对手的信息动态，快速反应，多部连动，要牢牢的把握住潜在市场，把主控权掌握在自己手中。

3.加强营销能力的培训和营销能力的提升，发展巩固现有市场，提高新业务收入占比。新业务的推广应抓住以下三点：从用户的感受出发寻求业务诉求点；通过亲身体验，传达给用户使用户对抽象的新业务产生鲜活感，可以看到且伸手可及；善于借势加强推广效果。以点带面，加大“关系营销”、“亲情营销”。

4.加强营业厅管理、

[1] [2] 服务和延伸工作，以及地方关系的维系工作，加强市场掌控力，争取在集团业务上有一个纵深的发展和新的突破，以应对即将到来的激烈竞争。加深与地方关系的沟通和交流，与各居委会，各企事业单位的关系进一步巩固和发展，倾力服务，利用集团v网和村级v网的优势。也为今后的发展打下良好的基础。

5.加强员工培训，加强服务意识、服务水平、业务能力的

培训和应用，提高管理水平，积极探索求新，进一步提升各方面的能力，尤其是综合素质，工作能力。努力打造一流服务团队。