12345热线工作总结

12345热线工作总结篇一

12345热线心得

我参加12345热线员工作已四个月的时间。在这四个月里，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对百姓未来的不断探索。

在过去的四个月里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一名12345热线人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。

要对百姓需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的百姓，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的百姓而改变。被百姓骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被百姓表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。百姓真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对百姓所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答百姓的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好百姓提出的问题，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己。

我在12345服务热线办理工作之处有了较大的改善和提高，记得有一天晚上接到一个百姓电话，说大年三十一他们整个村都停电了，那个时候停电确实很不方便，于是我挂了电话后就立即打电话到相关部门，把村里停电的事跟他们说了，他们说，他们的人员正在维修，我又打电话回复百姓说他们已经在维修，还请你们耐心等待。

做一名合格的12345热线人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解百姓心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”。

平凡的百姓，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名“12345”热线员从事这个工作,挑战人生的一个起点。

12345热线工作总结篇二

2011年度12345工作总结及明年工作打算XX

2011年度南京化工园区管委会12345

工作总结及明年工作打算

在市12345督查中心及--XXXXX的领导下，园区12345工作坚持“以人为本，执政为民”服务宗旨，认真受理市12345交办事项，进一步畅通市民诉求渠道，确保市民反映问题事事有落实、件件有回音。

一、总体情况

今年园区共受理12345电子工单145件（咨询24件，建议21件，投诉89件，三方通话 11 件），其中1-3月47件，4-11月98份；针对复杂诉求工单，纪工委、办公室联合督办9件，园区领导批示交办4件，经过园区各部门的努力工作，园区12345回访率100%、办结率100%、基本满意率均为83%。在诉求工单中，一是劳资纠纷多，主要是恶意欠薪，扣员工福利费、加班费、不执行保险制度。二是建设工程领域，个体户工程尾款的故意拖欠、不及时支付农民工工资。三是诉求人关注XXXX的水管改造。四是诉求人关注园区环境污染与保护。

二、主要措施

1、进一步完善工作机制。建立了《XXXXX12345工作制度》、《XXXX“12345”服务热线工作考核细则》等制度，一是园区12345工作由园区纪工委书记分管，园区成立了“南京化工园区12345工作办公室”机构，各部门专门指定一名科级干部为12345工作

专办员，各部门负责人是12345工单的处理责任人，对12345诉求件处置结果亲自审核、签字。二是建立并落实了季度分析、通报制度，今年来共开展专题汇报4次，简报4次。努力形成“各司其职，各负其责”的机制。三是12345工作办公室根据工作要求，制定一整套工作制度，所有来件一一登记、呈批、交办、反馈，做到资料全，底子清，情况明，对处置工作情况每季度定期分析，及时反映相关处置情况，完善台账管理，及时归档。四是将承办处置情况纳入年度目标考核。办理情况利用电话回访或实地查看、核实，落实百分百回访。对12345转办件的处置回复结果进行严格把关、层层审查，不符合要求的问题退回重办，力争市民满意。

2、强化跟踪，促进问题落实。建立跟踪、督办制度，对重点问题重点关注、重点督办，做到问题反馈前要回复，问题反馈后更要回访，及时向市民了解处置措施的落实情况。例如：妥善处理XXXXX远古水业水管升级进度缓慢的矛盾。XXXXXX对相关部门交办了工程进度要求，最终在秋季XXXXX居民喝上了干净的自来水。根据市12345督查中心建议及市相关文件，向管委会提出《关于建立清欠民工工资制度的制度函》。

三、下一步工作打算

1、加强制度建设及业务培训。推行24小时响应制度。按照“谁承办谁初访”的原则，承办部门在收到园区“12345”工作办公室交办工单后24小时内，应采取电话、上门、约见或邮件

等方式对诉求人进行初访，确保第一时间回应诉求人，并尽快调查处理；第一时间核实诉求内容，弄清管辖处理权限；第一时间反馈“12345”工作办公室；属于本单位职能范围尽快处理。

组织园区各部门负责人及专办员，学习《南京化工园区“12345”工作制度》、《南京“12345”考核办法》及《南京化工园区“12345”服务热线工作考核细则》等有关“12345”工作的文件，并举办有关“12345”专家讲座，提高业务水平。园区各部门要非常清楚各自在“12345”流程中工作内容，各自在“12345”工作中的职责，实现各司其职、各负其责。

2、加强督查，把好工单办理质量关。园区“12345”工作办理群众诉求的质量，关系着XXXX形象和信誉。园区“12345”工作办公室要及时向园区纪工委报告“重派工单”、“不满意工单”情况，以及其它问题，要认真落实“12345”工作例会制度、考核奖惩制度、定期简报制度。

对于确属承办部门或其工作人员的原因，该办未办、解决问题不到位的，退回承办部门重办。对群众不满意的工单将在园区公示栏中公示，并按照《实施办法》及《考核办法》规定由纪工委进行督查。

3、加快“12345”电子工单平台建设。按照市“12345”统一平台建设方案，抓紧建立园区“12345”电子平台，实行分单、退单、催单、督查、发回重办等工作电子化办公，实现在线办事和工单快速流转等功能。

XXXXXXXXX

2011-12-11

12345热线工作总结篇三

“12345”县长热线2015年1月份工作综述

“12345”县长热线1月份工作综述

一、热线受理情况：

1月份，郎溪县“12345”县长热线共受理各类热线222件，其中城乡建设38件，公用事业36件，公检法司13件，劳动人事12件，交通运输11件，市容城管11件，农经水利10件，房产管理8件，征地拆迁7件，供水供电6件，环境保护5件，扶贫救济4件，财税金融2件，市场监管2件，效能建设2件，教科文卫1件，价格收费1件，其他53件。

县长热线本期群众投诉反映的热点、难点问题主要集中在城乡建设和公用事业两个方面。

二、热线办理情况：

1月份，直办87件，提交后台转办135件，反馈135件,反馈率100%；办结135件，办结率100%；满意135件，满意率100%。本月来电涉及的热点办理单位及其办件数为：梅渚镇20件，建平镇14件，毕桥镇14件，十字镇12件，县开发区10件，公安局10件。

三、督办办理情况：

1月份，针对热线办理单位对办件办理的时限性要求，县长热线办进行督办催办41次，均已办结。为及时了解来

电人对办件办理结果的满意度情况，回访了来电人25人次，群众所反映的问题基本按要求解决。

12345热线工作总结篇四

张建国市长在省政协领导视察12345市民服务热线时的讲话

张建国市长在省政协领导视察12345市民服务热线时的讲话{12345热线工作总结}.

2009-07-07 【访问次数

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尊敬的乔主席、各位委员：

大家好!今天，乔主席专程率领各位委员来我市视察12345市民服务热线和提案办理工作，这充分体现了省领导对省会工作的重视和关心，也是对我们的极大鞭策和鼓舞。在此，我代表市政府，首先表示热烈欢迎，并对大家多年来给予省会的支持表示衷心的感谢！刚才，许强同志汇报了我市热线工作情况，并书面汇报了政协提案办理情况，各位委员做了很好的发言，乔主席发表了重要讲话，我们一定要认真学习领会。下面，我结合乔主席讲话，就做好下一步热线工作再谈几点想法：

热线开通以来，市委、市政府高度重视，把热线工作摆在加快省会科学发展、和谐发展的突出位置，作为打造阳光政府、责任政府、服务政府的重要举措，作为保障改善民生、构建和谐济南的重要途径，不断加大工作力度，各项工作取得了可喜成绩，各项诉求办结率超过93%，切切实实为老百姓做了一批好事实事，初步形成了“12345，服务找政府”的良好口碑，为科学民主决策发挥了重要参谋助手作用。在达到预期效果的同时，我们也清醒地认识到，与科学发展的要求相比，与先进城市的水平相比，与人民群众的新期待相比，还有很多工作有待提高。下一步，总的想法是要围绕打造济南特色、全省领先、全国一流的政府公共服务品牌，加快提升热线的知名度、美誉度，使市民服务热线覆盖力、辐射力和影响力不断增强。着力做好五方面工作：

一是进一步提高服务效率。服务效率是热线的生命。从热线设立之初，我们就始终把效率放在第一位，不断提高热线的办结率和群众满意率。目前，热线打得通的问题已经解决，今后将着力解决办得快和办得好的问题。科学规范工作流程，通过电话、邮件、短信等渠道，集中受理群众诉求。受理工作人员根据诉求性质，进行直接解答或形成工单转承办单位办理。各单位在规定时限内办结承办事项并及时反馈办理结果。市热线办对办理情况进行跟踪督办，并对责任不清、涉及多部门的难点问题协调解决。尤其要发挥好监督职能，不断提高办结率，确保各单位高效率、高质量的做好办理工作，将保障和改善民生工作落到实处。

二是进一步提升服务功能。目前，热线许多作用还没完全发挥出来。下一步，我们将充分发挥热线技术、设备、系统功能和综合服务等优势，进一步开拓思路，创新服务方式，拓宽服务领域、丰富服务内容。尽快完成全运会呼叫中心建设，为观众、游客提供便捷的服务。逐步开通多语种服务座席，为在济外籍人士提供优质、全面服务，体现开放济南的形象。出台更加全面的服务措施，为驻济企业发展保驾护航，优化我市投资环境。特别在运用热线平台创新政协提案办理工作上取得了新的进展。“代表委员——市长直通车”是我们把热线服务与提案办理有效结合的一项创新，得到省、市、区各级人大代表、政协委员的支持，通过热线为省会城市建设发展提出了许多好的意见建议。下一步，我们将继续探索完善提案办理工作，充分发挥热线的平台作用，以提高委员满意率为标准，以提高提案落实率为目标，着力解决一批社会普遍关注、群众反映强烈的热点、难点问题，用实际行动给提出提案的政协委员一个满意的答复。

三是进一步整合服务资源。12345市民服务热线虽然对38条政府类服务热线进行了一次性整合，与一些重点单位和关键部门实现了联动，但我们的整合目前还是初步的，与实质上的整合还有很大差距，下一步我们将在整合的深度上下功夫，充分借鉴北京、太原等地的先进经验做法，建立健全热线分中心，整合热线管理职能，强化热线业务指导，将各县（市）区政府和市政府各部门作为承办单位，形成市、县（市）区、镇（办）、村（居）四级工作网络，实现网格化管理，无缝隙覆盖，形成全市热线工作一盘棋的局面。{12345热线工作总结}.

四是进一步创新体制机制。体制机制是热线科学高效运转的关键。我们将着力深化完善“一号对外、集中受理、多线联动、分类处置、统一协调、限时办理”的运行机制。进一步创新工作机制，抓住受理、联动、处置、督办等关键环节，不断健全完善体制机制，加大群众诉求的落实力度，解决好群众最盼、最缺、最急、最怨的事情。进一步健全多方联动机制，加强与县（市）区政府和市政府部门、与纪检监察机关、与人大代表、政协委员、与新闻单位等的联动。进一步探索完善热线长效机制，对经常或反复出现的热点难点问题进行深入研究，从规律和根本上查找症结，提出合理化建议，探讨建立规避矛盾、解决问题的长效机制。{12345热线工作总结}.

五是进一步扩大社会影响。目前，热线知名度有了一定提高，但是社会影响力还有待进一步提升。下一步，我们将不断加大热线宣传力度，着力提升热线的美誉度、品牌度。继续加强与20多家省市新闻单位进行深入的战略合作，密切联动机制，对群众关注度高的热点问题进行跟踪报道，借助媒体的舆论监督，加大办理工作的督办力度。通过媒体的宣传，通过为群众办实事办好事的鲜活实例，增加群众对热线的了解和信赖，让更多地群众通过热线反映问题，对政府工作提出意见建议，并让群众更多地看到政府在改善和服务民生方面所做的大量工作，不断扩大热线社会影响，拉近党委、政府与群众的距离。

最后，诚挚希望各位委员继续给我们的工作提出宝贵意见建议，一如既往地关心支持省会发展。谢谢大家 全市“微笑服务”活动经验交流会发言材料之三（12345市民服务热线）

2010-11-11

让市民聆听我们的微笑

济南市政府市民服务热线办公室

12345市民服务热线自2008年9月开通以来，在市委、市政府的坚强领导下，牢固树立群众利益无小事的服务宗旨，热情接听市民来电、认真受理群众诉求、高效处置各类问题，成为人民群众沟通党委、政府最重要、最畅通、最便捷、最信任的渠道，在市民与党委政府之间搭建起一座“连心桥”。全市“微笑服务”活动开展后，热线紧紧围绕活动主题，认真落实活动要求，坚持用热情周到的服务换取群众的微笑，整体工作水平得到全面提升。截止目前，接听处理群众来电（短信、邮件）170万件，办结率超过97%，回复率达到100%，赢得社会各界广泛认可，“12345服务找政府”的效应初步形成。

一、加强队伍建设，牢固树立“微笑服务”意识

焉荣竹书记要求“12345”的每名工作人员都要把自己当作书记、市长，张建国市长指出热线是政府服务社会看不见人的窗口。热线通过多种方式提高受理人员业务素质、增强服务意识，建设一支高素质的人员队伍，力争全面达到微笑服务要求。一是加强业务培训。对每一批新进人员进行1个月的岗前培训，每季度组织在岗人员进行一周的业务培训，定期邀请部门业务能手讲解专业知识，组织受理人员到工商、交通、市政等主要业务部门交流学习。二是增强服务意识。连续两年开展“让市民聆听我的微笑”演讲比赛，定期评选服务之星，不断强化工作人员微笑服务意识。今年3-5月开展“三不留，四提高”主题活动，对来电诉求做到不留不知道、不留不好办、不留不满意，努力提升服务水平。三是培养奉献精神。每周组织政治理论学习，用劳动模范、先进人物的典型事迹，引导年轻工作人员树立正确的价值观，增强热线工作的责任感和使命感。工作人员将来电群众当亲人，爱岗敬业、无私奉献，展示出良好的精神风貌。{12345热线工作总结}.

二、实行科学管理，严格规范“微笑服务”行为

为规范服务行为，使微笑服务各项要求落到实处，热线建立了完善的工作制度和科学的运行机制。一是制定服务准则。严格制定受理服务标准，要求做到语言规范、态度热情、解答准确、处理及时，让每一位来电市民感受到规范热情的服务。二是实行科学值班。受理人员五班轮值、节假日不休，保证热线24小时畅通。《大众日报》以“不下班的政府”为题对我市“12345”进行报道，这也成为我市“12345”热线的一大特色。三是健全工作机制。以政府系统为载体，形成市、县（市）区、街道办（乡、镇）、居（村）四级办理工作体系，建立“一号受理、各级联动、方便市民、服务决策”的工作机制。四是严格监督考核。根据受理服务质量对工作人员进行奖惩，邀请人大政协、纪检监察、新闻媒体、市民代表监督热线工作，及时发现问题并督促改进。五是营造和谐氛围。实行人性化管理，每年邀请心理专家进行心理辅导，举办春节联欢会等文娱活动，让工作人员缓解压力、放松身心。努力营造宽松和谐的氛围，激发工作人员积极性、主动性。

三、大胆开拓创新，不断延伸“微笑服务”理念

热线在做到热情、周到、高效等微笑服务基本要求的基础上，主动延伸服务理念，努力提升服务水平。一是创新服务形式。多次在泉城广场面对面为市民解答咨询、受理问题，开展热线服务进基层活动为大量偏远地区群众解决实际困难。建立领导接听日制度，组织县区和部门负责同志通过电话为群众解答问题。二是丰富服务内容。开通英语座席，帮助近

百名外国友人解决在济工作生活中遇到的难题。作为全运会呼叫中心受理相关求助3.6万件，为赛事成功举办提供强有力的服务保障。三是延伸服务领域。在扎实做好政务服务的基础上，积极探索向社会服务等领域延伸：与96699民生检察服务热线、12355青少年维权热线以及市仲裁委、老龄办建立联动；开通全国第一条慈善募捐救助热线和台胞服务热线；与山东航空公司等五家省属交通运输单位开展合作，每天有数十位市民通过热线获得长途出行信息。

四、借助平台优势，充分发挥“微笑服务”重要作用

热线借助平台和机制优势，高效处置群众反映的各类问题，通过微笑服务发挥“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、形象代言人”作用。一是为群众答疑解难。受理用水、用电、用暖、交通出行等民生问题60余万件，大都妥善解决。08年年底，铁路南苑小区三千多居民用水困难，热线接到反映后立即联系市消防局提供临时饮用水解决燃眉之急，同时协调市政部门连夜将管道修复。二是助推经济发展。开通“企业直通车”，帮助数百家驻济企业解决生产经营中遇到的困难。国棉一厂因周边几条道路同时施工，上万名职工和附近居民无法出行，热线多次组织相关单位召开现场会，使问题最终得到妥善解决，企业生产和群众生活恢复正常。三是促进科学民主决策。及时分析热点难点问题和重要社情民意信息，编写专报300余期，市领导批示280余次，使决策更能集中民智、更加贴近民意。阳光新路废弃铁轨影响交通、环山路数千户居民饮用水被污染等问题，都是在张建国市长、王良常务副市长关注下得到妥善解决。四是促进工作作风转变。热线将政府工作置于群众监督之下，对受理的近万件机关作风和行政效能问题依法处置，机关不作为、乱作为以及服务效率等方面的问题得到明显改善。五是维护社会和谐稳定。9月份热线开展集中听取意见活动，一位老人的来电表达了许多市民的心声，她说有了“12345”，老百姓遇到难事、烦心事有了“说话的地方”，听了话务员的亲切解释，先没了“火气”。热线主动充当“减压阀”、“防火墙”，理顺群众情绪、化解多起矛盾，维护了稳定、促进了和谐。

五、加大宣传力度，积极推动“微笑服务”深入开展

热线努力把自己打造成“微笑服务”的窗口，为制造品牌效应，通过多种形式扩大社会影响。与省、市20余家媒体开展战略合作，发表图像和文字报道6000余篇次，开设专题、专栏每周定期通报热线办理情况。联合济南电视台制作播放公益宣传片；在公安、城管部门配合下制作安装公益宣传牌；印制数万张热线宣传名片向公众发放；在多种显示屏中播放“服务找政府，请拨12345”滚动条。“12345”知名度、美誉度不断提升，正逐步成为我市独具特色的政府服务新品牌、泉城形象的一张靓丽名片，并将借助自身影响力，推动“微笑服务”持续深入开展。

热线的微笑服务赢得社会各界普遍认可，全市热线系统收到锦旗700余面、感谢电话2万余个。中纪委干以胜副书记以及多位省、市领导莅临热线视察，国内外数十个城市代表团先后前来参观考察。热线获得第十一届全运会组织工作先进集体等数十项荣誉。在看到成绩的同时我们也清醒地认识到，热线与领导要求和群众期望相比还存在一定差距。下一步，将紧紧围绕微笑服务这个主题，继续创新工作思路、拓宽服务领域、提升服务水平，全力打造济南特色、全国领先的公共服务热线，为建设繁荣、文明、和谐、宜居的新泉城作出更大贡献。

12345热线工作总结篇五

杭州市12345情况

杭州市“12345”市长公开电话情况

[实施背景]

杭州市委、市政府为方便市民与党委、政府联系，于1988年4月1日，开通市长专线电话，号码为7074008。专线电话开通11年来，在服务群众，化解矛盾，提供信息，改进工作，促进发展，维护稳定等方面发挥积极作用。但是经常有市民反映市长专线电话门次少、宣传少、电话号码难记，要求开通方便易记的电话。1999年6月15日，“12345”市长公开电话受理中心正式成立，开通5门电话，同时受理市民群众的各类建议、意见和求助。同年6月25日，国家信息产业部发文，将“12345”作为政务类公开特服专用的电话号码。“12345”目前已普遍成为城市市长公开电话专用号码。

[基本做法]

1、确保“机构、人员、经费”三落实。

杭州市委、市政府高度重视市长公开电话的运转和发展，确保有人管事、有钱办事、有章理事、规范行事。一是建立机构。1999年6月，市委、市政府建立“12345市长公开电话受理中心”协调小组,组长由市长担任，副组长由3位市委常委，一位副市长担任，成员由市级各有关部门负责人组成，“12345”协调小组不定期召开会议，研究“12345”受理中的热点、难点问题。同时成立“12345”市长公开电

话受理中心，由市政府副秘书长、市信访局局长负总责，市信访局一名副局长具体分管。二是选派人员。市委常委会决定，从市级机关中选调有培养前途的年轻后备干部到信访和“12345”受理中心挂职锻炼，实行一年定期轮换制度。现已有400余名后备干部到“12345”锻炼，40%左右的干部回单位后得到提拔使用。三是确保经费。市委、市政府先后投入400万元，分三期对“12345”信息化系统进行升级改造，将176家单位纳入网络体系，实现电脑联网。

2、做到“制度、责任、措施”三到位。

按照“事事有回音、件件有着落”的要求，深化目标责任追究制度，以目标责任制促落实。一是完善制度。为推进“12345”工作规范化、制度化，相继发布《杭州市市长公开电话行政投诉办法》（第172号市长令）、《杭州市市长公开电话工作追究责任制度实施办法（试行）》的通知》（市委办发[2001]56号），联合杭州市质量技术监督局先后发布杭州市服务标准规范《网上信访服务规范》、《市长公开电话服务规范》。二是落实责任。市委、市政府每年都与13个区、县（市）党委、政府一把手签订《信访工作目标管理责任书》，各区、县（市）也分别与乡镇（街道）及重点部门签订责任书，还向社区（区）延伸，形成一级抓一级、一级对一级负责的信访工作责任机制。市政府还将“12345”承办情况纳入市直机关综合考评暨满意单位评选内容。三是强化措施。采取岗位培训、目标考核、质量通报、奖惩评比等措施，提

升工作人员和网络单位的工作质量。如每年组织四次业务培训班，坚持每周召开业务分析会，每月通报“12345”办理情况，每季度召开网络单位联席会议，每季度举行疑难问题排查会议，对一个时期的投诉热点和办理情况进行分析。对年度考核先进单位和先进个人提请市委、市政府予以表彰。

3、拓宽“市、城区、社区”诉求三平台。

为顺应百姓的需求，“12345”市长公开电话不断创新、发展和完善。一是完善市本级。相继开通“12345”市长信箱、手机短信平台、网上信访，24小时受理群众诉求。到目前为止，市“12345”共受理群众各类诉求180万件，群众满意率98%以上。二是延伸区、县（市）。13个区县市、经济技术开发区、西湖风景名胜区先后开通公开电话和网上信访。三是拓展社区（村）。全面开展“社区12345”工作，全市765个社区（村）开通“86712345”公开电话。从而构建以“12345”为系列的市、区县（市）、社区三级公开电话网络，使群众诉求更为便捷。

[成效评价] 十一年间，“12345”以其快捷、优质、高效、群众满意的服务理念，得到广大市民及社会各界人士的信赖，已成为杭城的一张金名片。2000年4月，时任中共中央政治局委员、中宣部部长的丁关根到杭州视察时，对“12345”市长公开电话给予充分肯定，提出要在全国范围内推广。中央文明委视察“12345”时指出，“12345”方便政府与老百姓的联系，是精神文明建设一个很好的载体。中央电视台《焦

点访谈》、《共同关注》栏目，《人民日报》对“12345”工作进行专题报道。全国100多个兄弟城市到杭州考察“12345”工作，在全国市长公开电话年会上，杭州市多次介绍经验做法。2004年，杭州市“12345”被评为第六届全国“人民满意的公务员集体”；2008年，入选杭州市改革开放30年最具影响力10件大事之一。

[创新亮点]

----市长公开电话是新时期信访工作的创新发展。信访工作是党和政府的一项重要工作，是构建社会主义和谐社会的基础性工作。在我国经济体制变革、社会结构变动、利益格局调整、思想观念变化的特定阶段，既是发展黄金期，也是矛盾凸显期，大量的矛盾通过信访渠道反映出来。传统的来访、上访形式已不能满足群众的信访需求，市长公开电话的应运而生，起到感受民生疾苦的传感器和协调各种利益以及矛盾关系稳压器的作用。电话、手机短信、网上信访等信访形式，以快捷高效、公开透明、成本低廉的优势得到群众的好评，成为诉求表达机制的重要组成部分。

----市长公开电话是构建和谐社会的牢固基石。市长公开电话按照“上为政府分忧，下为群众解难”的服务宗旨，充分发挥四级联动机制、部门协作机制、新闻监督机制、96666联查机制的优势，就典型案件深入基层督办协调上万人次，认真解决群众反映的合理诉求，切实为群众排忧解难，在维护社会稳定，促进经济社会又好又快发展，打造平安、

法治、和谐杭州等方面发挥积极作用。

----市长公开电话是民主促进民生的有效载体。市长公开电话是党委政府倾听民声、体察民意、汇集民智的新型桥梁。群众对经济建设与社会发展中的各类意见建议，均可通过市长公开电话渠道反映出来。市长公开电话开通以来，及时收集、分析、研判民情民意，编发各类信息5000余期，报送市领导和有关部门参考，市领导批示1800余件次，使政府决策尽可能体现群众意志，确保市政府各项工作的顺利推进。

----市长公开电话是提升政府形象的服务平台。市长公开电话是打造民本政府的集中体现，一头连着市委、市政府，一头连着老百姓。对群众反映的问题，各级各部门力求用最短的时间、最快的速度作出处理，以最佳的结果答复群众。通过一桩桩矛盾纠纷的化解，一件件意见建议的采纳，拉近党和政府与人民群众的距离，政府部门主动为群众服务的意识和服务质量发生明显改观，群众满意度逐年提升。

12345热线工作总结篇六

效能办2011年工作总结及2012年工作思路

闽清县效能办2011年工作总结及2012年工作思路

今年以来，我办在县委、县政府的正确领导下，在市效能办的具体指导下，认真贯彻落实科学发展观，按照省、市、县机关效能建设工作部署，结合我县实际，突出重点，狠抓落实，扎实推进工作深入开展，取得了良好的成效。现将一年来的主要工作总结如下：

一、认真研究部署，健全完善绩效管理工作机制{12345热线工作总结}.

今年来，我们将绩效管理工作与县委、县政府中心工作相结合，根据上级要求，立足本县实际情况，在各指标部门充分讨论交流的基础上，按照“既体现政绩，又体现责任”的原则，科学制定《闽清县2011年度乡镇和县直部门绩效管理工作实施方案》及绩效评估指标，并建议县政府召开了全县绩效管理工作会议，对全县绩效管理工作进行全面动员、部署，促进各部门、各乡镇强化绩效意识，改进管理方式，提高工作实效。同时，我们还联合县统计局举办了全县绩效管理工作业务培训会议，对各乡镇、各部门进行指标数据采集、“12345”诉求件办理、政务公开、网上审批等业务培训，进一步明确了68个县直部门和16个乡镇在绩效管理中的责任，特别是各单位主要领导的责任，确保各项工作有人抓，抓出成效。

二、加强监督检查，推进各项工作顺利开展

一是抓好重点项目督查。充分发挥效能督查的作用，联合县

“两办”督查室定期对我县2011年度为民办实事项目任务进展情况，特别是2011年我县市级“五大战役”项目进展情况进行督查，针对督查中发现的问题及时组织相关部门前往现场协调解决，确保重点项目建设顺利进展。

二是抓好机关作风督查。加大治庸治懒治散工作力度，通过视频监察系统、现场明察暗访等各种方式，定期对县直部门上班签到情况、窗口单位办件效率及“两单制”执行情况、县直部门干部职工在岗或早退情况、乡镇和有关部门节假日值班及领导“走读”情况等方面进行督查，重点整治上班不在岗、炒股、玩游戏、QQ聊天等不良机关作风，强化各单位、各乡镇机关效能建设意识。今年来，共通报批评37人（单位）次，效能告诫4人次。同时，我们还按照市效能办的工作部署，与闽侯县、永泰县、罗源县等积极开展机关效能建设互查互访活动，进一步促进了机关作风的好转。

三是抓好专项工作督查。配合有关单位对森林防火、重大动物疫病防控、拆除违规建房、计划生育“创国优”、紧急避灾点建设等县委常委会、县政府常务会议和专题会议议定内容落实情况开展针对性督查，及时发现查纠政令不畅、执行力不高等问题，有效地促进了各项工作的顺利开展。

四是抓好效能问责复查。经过复查，对2010年执行不到位的4例效能告诫，责成相关单位立即整改，务必严格按照文件规定执行，并追缴不应发放的年终绩效奖金11762元上交县财政，确

保问责到位。

三、认真受理投诉，维护群众根本利益

一是加大效能投诉件办理力度。进一步规范效能投诉受理工作，按照“有诉必理，有理必果”和“分级负责，归口办理”的原则，认真办理社会各界对机关效能问题的投诉，及时督促纠正行政不作为和乱作为现象，促进了行政管理的改善和行政效能的提高。今年以来，共受理来信、来访、来电投诉和“968168”效能投诉热线反映的突出问题41件，办理市效能投诉中心转办件7件，办理县领导批办件2件，已全部办结，办结率100%。加大对福州市便民呼叫中心转来的诉求件的督办、催办力度，发出网上催办意见3200多条，电话督办328件次，并开展了专项工作督查，进一步规范“12345”诉求件的办理程序和归档工作。

二是进一步提高效能投诉件办理质量。继续坚持投诉回访制度，对经查属实的投诉，定期对当事人进行回访，征求投诉人对被投诉单位整改措施的满意度；对转办的投诉，随时向当事人进行回访，了解投诉件调查处理情况与承办单位的报告是否一致。通过回访，保证了处理决定的落实，达到提升效能建设的目的。同时进一步完善效能投诉分析制度，认真做好效能投诉月、季和半年情况分析工作，为领导掌握效能工作动态和工作决策提供参考。

四、规范权力运行，提升依法行政水平

全面开展规范行政权力运行工作。县级30个单位共依法确认

行政许可、行政处罚、行政强制、行政征收、行政裁决、行政确认、行政给付、行政检查、非行政许可审批、行政事业性收费、重大决策、其他行政权力等12类事项，3721项行政权力。其中行政许可164项、行政处罚2620项、行政强制94项、行政征收46项、行政裁决9项、行政确认50项、行政给付48项、行政检查286项、非行政许可行审批74项、行政事业性收费201项、重大决策6项、其他行政权力149项。建立了“行政职权数据库”，对保留的职权统一编码，编制职权目录，绘制2904个权力运行流程图，明确行政职权行使的依据、程序、职责和时限，进一步规范了行政权力运行。

在全面梳理行政处罚自由裁量权的基础上，网上审批工作也逐步走上了正常化轨道。我县网上审批及效能监察系统自2010年11月25日正式启动以来，共有29个单位，257个行政事项上网运行。通过网上审批服务平台，实现审批项目全天候办理，彻底改变了传统行政审批方式。截至10月底，全县网批系统共计收件2177件，已及时办结2148件，及时办结率100%。为进一步规范网上审批归档工作，我办网批中心还对全县网批成员单位开展了专项检查，针对各单位网批归档的不足之处，分别提出整改意见。同时，充分利用效能监察系统平台，实现了对办件窗口监察方式的“三个转变”，即从人工监察向电子监察转变，从事后监察向全程监察转变，从局部监督向全方位监督转变，有效促进了办事效率和服务质量的提高。

今年来，我办各项工作虽然取得了一定的成效，但也存在一些问题，尤其是由于机关效能建设宣传教育还不够深入，效能督促检查还不够细致，个别单位对机关效能建设还不够重视，主动意识不强，对存在的问题不敢抓不敢管；个别单位还存在服务不到位、办事拖拉、推诿扯皮、效率不高等现象；有的单位，特别是垂管的企业单位不重视“12345”诉求件的办理，还存在逾期查阅、逾期回复或应付了事等现象；有的单位政务公开和政府信息公开工作不够规范等，这些问题我们将在今后的工作中认真加以解决。

2012年工作思路

2012年，我办将在县委、县政府的领导下，切实按照县第十二次党代会的要求，强化服务意识，提高行政效率，扎实推进我县机关效能建设各项工作。

一是继续推进效能建设宣传，深入开展绩效管理工作，加大效能督查力度，整合力量提高督查效果，进一步将县委、县政府的决策部署贯彻落实到位。

二是认真主动受理投诉，提高投诉工作整体水平，增强投诉效力，切实解决损害企业和群众利益的突出问题，对损害软环境发展的人和事坚决追究到位、处理到位。

三是提高行政效能，实现从“大政府小服务”到“小政府大服务”的公共行政演变，营造优质服务氛围，进一步优化发展环境。