12366工作总结

12366工作总结篇一

2016年纳税服务个人总结范文

一、全面推行全功能一窗式服务。

在我局推行全功能一窗式服务，除了发票销售窗设置专窗外，申报征收、发票验旧、代开发票、抄报税、税务登记等实行全功能一窗式管理，采取一个窗口受理，内部协调运转，全程限时办结，大大缩短了纳税人在办税大厅停留的时间，有效疏通了办税大厅的人流量，提高了办事效率。

二、推行文明服务之星评选，提高税务人员工作热情。

为提高办税服务厅窗口和服务人员的整体素质，树立增城国税良好形象，制定《增城市国税局评选文明服务之星试行办法》，开展每季度一次的文明服务之星评选活动。由每位前来办税服务厅办事的纳税人在办结事项后，填写一份《文明办税评议表》，对提供纳税服务的税务人员进行评议，再由各分局根据《文明办税评议表》进行统计评选出文明服务之星。

三、对办税服务厅硬件进行改造，营造良好办税环境。

(一)合理设置办税大厅，做到办税标志鲜明醒目，对外办公时间在办税大厅入门显著位置标明。

(二)保持办税大厅环境整洁、空气流通，根据需要放置绿色植物或花卉。

(三)合理设置办税窗口，将办税大厅办税窗口由原来高柜台设置为低柜台，让纳税人与税务人员面对面进行办税，拉近税企距离，并在各个窗口张贴明显、统一的标志，方便纳税人识别。

(四)设置税务咨询区，根据各分局实际情况，部分服务厅设置税务咨询区，部分服务厅设立导税窗口，负责受理、答复纳税人的税务咨询。

(五)设立纳税人休息区，配备休息椅、饮水机、报纸等，为排队等候办税的纳税人提供舒适的环境。

(六)设立税宣资料索取区，放置《国税之窗》、《办税指南》等税收宣传资料，方便纳税人阅览和免费索取相关资料。

(七)设立办税填表区，制作相关业务流程和表格的填报说明、表样。

(八)设立纳税人自助办税区，配置齐全的电脑设备，提供免费上网服务，并安排税务人员对纳税人进行辅导。

四、大力推行多元化申报方式。

从节约纳税成本角度出发，并结合我市实际情况，将申报方式划分为三类：第一类为网上申报，适用于增值税一般纳税人;第二类是电话语音申报，适用于小规模查帐征收户;第三类是储税申报，适用于双定户。大力推广网上申报方式，在第四税务分局办税服务大厅设立数字证书代办点。

五、实行投诉属实整改制度。

在办税服务大厅公开投诉部门和电话，如12366热线、征管科电话、监察室电话，被纳税人投诉的，按时进行处理，经调查属实，对被投诉人进行教育，并根据情况换岗处理。

六、规范服务大厅服务制度。

(一)实行首问负责制。办税服务大厅第一个受理纳税人办税事宜的工作人员负责为纳税人解答或提供指引，不属自己职权范围的事，由其负责向承办人转交，不以任何借口推诿或敷衍。

(二)实行办税服务厅负责人值班制度。由征收组长担任值班长，负责整个办税服务厅内的统一指挥和综合协调，及时解决纳税人在办理涉税事项中产生的问题。

(三)在办税服务大厅公开文明办税八公开内容、服务项目、工作流程、工作规范、权利和义务、税务违法违章处罚标准、监督电话、服务承诺等有关内容，接受纳税人监督。

七、拓展宣传方式和服务渠道。

(一)成立税法巡回宣讲小组进行不定期的税法宣讲。从各业务科室抽调业务骨干组成税法巡回宣讲小组，不定期到各个分局进行税法宣讲，对纳税人提出的问题进行解答，或对最新的

税收政策进行讲解。通过发放小礼品的形式，提高纳税人提出问题的积极性。

(二)联合增城日报、电视台、电台等新闻媒体合作进行税法宣传，在增城电视台《国税之窗》、增城电台《国税新知》等栏目以及《增城青年》上刊登税收业务宣传专版，及时将最新的税收政策法律法规或税务事项向纳税人进行宣传

(三)结合全国税收宣传月为契机，举办多形式的税收宣传活动。如与增城团市委联合举办了税务杯大中专学生辩论赛，通过广场辩论赛的形式，促进税法进学校，扩大税收宣传的影响面;各分局选取辖区内有代表性的专业市场或人流密集点，组织现场税收宣传活动，促进税法进企业、进社区。通过举办多形式的税收宣传活动，加大税收法律知识宣传的力度。

(四)主动与工商部门沟通，委托工商部门派发办理税务登记开业、变更操作指引，增加了及时办理税务登记证的温馨

提示，减少纳税人因办证不及时而受到处罚情况的发生，促进建立和谐的税企关系。

(五)在各分局设立公告宣传栏，及时公布最新的税收政策，告知纳税人相关工作要求。同时，按政务公开的要求和内容对原宣传栏进行清理，及时更新法规政策、个体定税。

(六)制作税企心连心小卡片，派发给到办税大厅办税的纳税人，告知纳税人相关涉税事项的办理程序、申报期限的温馨

提示、分管管理员、办税和投诉电话等内容。

12366工作总结篇二

广东地税纳服工作总结

200x年是我省地税系统纳税人服务中心全面运作的第一年。各级纳税人服务中心以“三个代表”重要思想和党的十六届四中全会精神为指导，贯彻落实总局对纳税服务工作的有关指示(国税函〔2004〕434号)，按照全省地税系统纳税服务工作会议的部署，以为纳税人服务为宗旨，以实现党政、社会各界和纳税人“三个更加满意”为目标，采取切实有效措施，增强服务意识，健全服务体系，创新服务方式，提升服务质效，受到了上级领导的充分肯定和广大纳税人的一致好评，进一步体现了广东地税的良好形象。一年来，我们主要做了如下工作：网-

一、抓思想观念转变，增强服务意识。

省局成立以来，一直重视纳税服务工作。近年来，省局党组根据总局加强纳税服务工作的指导思想，把纳税服务作为建设税收强省的一项战略任务来抓，给予极大的重视。在多次重要会议上，吴昇文局长都要求各级地税领导、干部增强服务意识，重视纳税服务工作，建设服务型地税。3月底，省局召开了全省地税系统纳税服务工作会议。吴局长再次强调全省各级地税机关和广大地税干部要把纳税服务提高到与依法治税同等重要的地位，做为税收工作的灵魂来抓，要求各级领导树立和落实科学发展观，与时俱进，真抓实干，努力打造服务型地税机关。省局杨楚潮副局长也要求各级领导干部认清形势，统一认识，创新思路，推动我省纳税服务上新台阶。在今年8月召开的全省地税征管工作会议上，优化纳税服务再次被提上税收工作的重点之一。总局、省局领导们对纳税服务工作的重视，为纳税服务工作的开展提供了最强大的支持和动力。

在省局党组的关心和领导下，省局纳服中心把抓好干部职工思想观念的转变和服务意识的增强作为开展工作的关键之一，积极指导各地做好转变思想观念工作，树立先进的服务意识。一是抓好学习教育。在全省地税系统纳税服务工作会议后，省局纳服中心立即下发了《关于印发吴昇文局长在全省地税系统纳税服务工作会议上的讲话的通知》(粤地税字〔2004〕8号)和《关于印发杨楚潮副局长在全省地税系统纳税服务工作会议上的讲话的通知》(粤地税

字〔2004〕9号)，同时在省局网站上宣传报道会议信息，全文登载吴局长和杨副局长的讲话，及时地把会议精神传达至每一位地税干部职工。在省局纳服中心带动下，各地掀起了学习贯彻吴局长和杨副局长的讲话精神的高潮，汕头、韶关、河源、东莞、肇庆、清远、梅州、潮州、揭阳、云浮等市还专门召开了全市纳税服务工作会议；部分市局，如清远，成立了纳税服务工作领导小组，加强纳税服务工作的领导和协调；湛江、阳江等市还展开对纳税服务工作的大讨论等活动。通过学习教育，广大地税干部特别是纳服中心工作人员的逐步树立起公共服务观、实效服务观和全员服务观，纳税服务观念实现了“由监督打击型向管理服务型转变、由被动服务型向主动服务转变、由部门自身要求向法定义务转变、由有偿服务向无偿服务转变”的“四个转变”，为推动我省各级地税机关纳税服务工作的开展奠定了思想基础，有力地推动了纳税服务工作的蓬勃发展。二是抓好落实。思想观念的转变，大大积极促进了各地对纳税服务工作的重视和支持。今年来，在省局领导的关心下，省局纳服中心的积极争取，下发了《关于各市地税系统纳税服务岗位补贴有关事项的通知》(粤地税发[2004]58号)，要求各地要落实纳税服务岗位补贴、专用账户的开设和经费的使用等各项政策，在人员配备和办公设施等软硬件建设给予有力的支持。各级领导从税收工作的灵魂高度重视和支持纳服工作，明显加大了人力、物力和财力的投入，为纳税服务工作提供了有力的保证，如：广州投资30xxxx万，为纳服中心配备音像制作室；汕头为市局中心配齐业务骨干；佛山投资开发了全市纳服中心案件转办系统，购置了长时间录音电话等数码设备；潮州、揭阳、云浮等市和阳江的阳春也在经费紧张的情况下尽可能为纳服中心配备办公设备，等等。

二、积极推进“三大建设”，建立健全纳税服务体系

一年来，省局纳服中心把全省纳税服务工作的机构、制度、队伍“三大建设”作为工作重点，采取了切实有效的措施，积极稳步地推动我省纳税服务体系建设。

1、建立健全纳税服务机构。省局吴局长在年初全省地方税收工作会议上要求加快纳服中心的建设工作，要求各级地税机关要按照省局的部署，尽快按机构编制成立相应独立运作

的纳服中心。在省局纳服中心的积极协调下，各级纳税服务组织体系建设明显加快，×××局纳服中心在今年9月份正式对外挂牌运作，广州的南沙、增城、从化、番禺、花都五区，汕头的澄海、潮阳、潮南三区和×××，汕尾的×××等县(市、区)地

税局相继成立了纳服中心。到目前为止，全省2xxxx地级以上市中，除深圳设立税务咨询中心挂*市局办公室外，其余各市均成立了独立运作的纳服中心，各县(市、区)局的纳税服务机构也基本建立。省、市、县三级共成立了10xxxx纳服中心(包括×××)。除少数县(市、区)局中心限于经费、人员等客观因素没有独立运作外，大多数均能按省局要求对外挂牌，独立运作。各级纳税服务机构的成功架构，为纳税服务的开展奠定了组织基础。

2、制订完善纳税服务制度。完善的制度规范是纳税服务体系成功运作的保障。作为指导和协调全省地税系统纳税服务工作的职能部门，省局纳服中心充分重视制度的建立和落实工作，积极探索和完善纳税服务制度。一是建立各项工作制度。今年以来，省局纳服中心制定了《×××地方税务系统受理纳税人咨询、举报、投诉和建议事项工作规程》、《×××地方税务系统网站网络信息宣传工作管理规定》等规定，规范了各级纳服中心在办理各项日常工作和进行网络宣传工作的业务流程；各级纳服中心也在岗责分工、工作纪律、学习制度等方面进行了积极的探索，如：广州引进iso管理体系，制订了八方面51份管理制度；深圳等市实行了咨询员的考核管理办法；汕头在全省率先制订网络网站信息管理规定；二是规范了纳税服务工作标准。省局制定下发了《×××地税系统纳税人服务中心服务承诺》，从服务理念、态度、质量和时限等八方面向社会郑重承诺，接受全省各界纳税人的监督；在全系统推行纳税服务文明用语、规范用语制度，促进了纳税服务工作的规范化。三是实行了工作情况的反馈汇报制度。省局纳服中心定期编印了《全省纳税服务通报》，对各级纳服中心日常工作进行统计分析，为领导决策提供参考，以利于及时解决纳税人反映的问题。3月30日，杨楚潮副局长批示：“很好，要坚持下去，并形成制度化。全省各地服务中心都要结合本地的实际，参照省局的做法进行定期的集合点评。”目前，对各项工作情况进行分析通报已在各级纳服中心形成了制度；省局纳服中心还在全省推行纳税服务意见盒和意见卡“一盒一卡

制”，由纳税人直接对服务效果等指标进行评价，实行外部监督。各项纳税服务制度的建立和落实，有效保障了纳税服务工作的开展。

3、加强纳税服务队伍建设。纳税服务是新时期赋予地税机关的新任务，对人员素质要求很高。省局纳服中心坚持以人为本的科学发展观，把政治过硬、业务熟练、作风优良、服务规范作为纳税服务队伍建设的目标，不断加强队伍建设工作。一是充实纳税服务队伍。补充了一批作风硬、能力强、业务精的骨干，队伍呈现年轻化的特点，工作中表现出较好的创新意识；新进人员的学历层次普遍较高，学习提高能力较强；队伍组成多样性，用人机制灵活化。二是抓好队伍的教育培训工作。今年以来，省局纳服中心举办了两期纳税服务培训班，各级纳服中心主任、工作人员共近13xxxx人参加，从包括税收基础知识、税收体制、社保费征收、大集中工程、税收热点问题、行政礼仪和语言艺术等多方面对学员进行在岗培训。同时在全系统倡导建立“学习型纳税服务队伍”，提倡“终身学习”、“全员学习”和“团队学习”，做到“工作学习化、学习工作化”。各市局纳服中心根据实际，也普遍建立了日常学习制度；各中心还经常自行开办了各类业务培训班(课)、组织人员到兄弟单位和窗口服务部门学习借鉴，如：珠海组织中心人员到其他窗口单位学习如何提高服务水平；湛江、梅州、云浮、揭阳开办了纳税服务培训班，提高各级干部的纳税服务水平等等。通过集中培训和日常学习相结合，全省地税系统纳税服务队伍素质得到有效提高，促进了纳税服务质量的提升。

三、创新服务手段，打造现代服务平台

1、加快12366纳税服务热线建设。12366纳税服务热线是税务机关与纳税人沟通的主要渠道之一。省局纳服中心非常重视发挥热线电话在纳税服务工作特别是日常服务工作的强大作用，把12366纳税服务热线作为开展纳税服务的主要平台，按照总局的要求，积极指导各地加快12366纳税服务热线的建设。去年，我省只有广州、深圳、汕头等xxxx地级以上市开通使用12366纳税服务热线，今年来又有佛山、韶关、河源、江门、清远、梅州、云浮等xxxx市局开通使用12366纳税服务热线，使我省开通12366热线的地级以上市达到1xxx

x，占全省75的比例，其余各市开通有专用咨询电话。经济发达的珠三角各市的服务热线建设起步早，起点高，技术水平高，业务多，占全省受理话务总量的8xxxx左右。粤东、粤北、粤西各市受经济发展水平和社会传统限制，话务量相对较小，每月话务量也有几千到上万不等。各市还注重拓展热线电话的服务功能，如广州、汕头、清远、云浮等市在12366热线电话中开通了发票抽奖登记和中奖结果查询功能，方便了纳税人，促进了发票抽奖活动的开展。 为更进一步发挥热线电话的信息技术优势，为纳税人提供优质高效的服务，同时避免分散建设与资源浪费，省局纳服中心拟订了建设全省统一的12366热线系统的总体方案和技术功能需求。该方案使地税系统12366热线电话系统实现全省联网、安全快捷、双向互动以及信息共享。目前，省局中心正与有关处室部门紧密联系，争取该系统在明年投入运作。

2、加强税务网站建设和管理。省局纳服中心高度重视现代信息技术，特别是互联网技术在纳税服务工作的强大作用。目前，省局、广州、深圳和1xxxx地级市的地税局均开设了税务网站，其中，其中，肇庆、云浮、汕尾等市局网站于2004年新建。目前，以省局门户网站和各市局网站为依托的公共网络平台已初具规模，在税收宣传和受办理纳税人咨询、举报等工作中发挥了重要作用。各级纳服中心以建设服务型地税机关为目标，使各级网站成为我省地税系统开展税收宣传的新阵地，播发地税新闻的新媒体，提供税收服务的新窗口，进行税收培训的新平台，传播先进文化的新载体。仅省局网站今年就发布省、市地税新闻报道达730条，有34篇9xxxx被国内知名税务网站和综合网站，其中18篇报道被国家税务总局网站，10篇被“中国纳税服务网”。同时，各级纳服中心还不断拓展税务网站的服务功能，例如：广州、佛山和珠海开通网站的电子报税功能；东莞开通税务网站的英文板块；×××局网站增加纳税人在线自助服务功能；江门、潮州等市增加了表格文书下载功能等。各级纳服中心通过网络服务，得到了广大纳税人的认可和高度评价，省局网站和各市的网站经常能收到各界网民们表示感谢的留言帖子，部分市局的网站，如×××局网站还获评为当地“十佳政务网站”等荣誉。

12366工作总结篇三

2015年终总结

2015年度工作述职报告

2015年就快结束，回首这一年的工作，有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时惆怅，我在公司领导、部门领导及同事们的支持与帮助下圆满的完成了各项工作，在日常工作中严格要求自己，加强产品学习，工作上力求精益求精，通过自己的不懈努力，较好地完成了职责任务和领导交办的各项工作任务。现将这一年度的工作完成情况、重点工作推动等方面的情况总结如下：

一、年度工作完成情况

在12366驻点以来，完成了领导布臵下来的各项工作，取得了一定的成绩，以下是该年度工作完成情况：

（一）12366驻点工作完成情况{12366工作总结}.

1、受理客户咨询

根据以下图表反应本年2月-12月的客户来电量，6月7月电话相对多些，原因是受开票软件升级的影响，主要咨询问题有：升级版开票系统升级版办理流程、开票软件升级安装、升级版开票系统的抄报税指导、红字发票信息表填开及上传指导。

2、12366坐席现场咨询

在12366驻点期间，我积极配合12366坐席工作，将坐席提出的问题详细记录，协助现场坐席在第一时间里为纳税人解决问题，坐席现场交流7月问题较多一些，其他月份数据差相差不大。

3、12366受理客户投诉

驻点期间12366受理有关我公司投诉总共2件，其中2月、6月各1件，在接到12366反馈的投诉时，我马上与12366同事进行沟通了解客户投诉的情况，并及时将投诉反馈公司相关部门进行处理。

投诉案例一：客户于2015年2月4日杨先生来电反映百旺金赋公司的机动车开票硬盘长期缺货，且工作人员不上门安装系统，态度不好

处理结果：在接到12366投诉后第一时间联系客户，做好解释工作，并向客户表达歉意，于当日预约客户2月5日购买新盘，由于客户没有时间，于2月6日给客户发行了新的税控设备并安装开票系统，使用至今，无相关问题。2月10日，资阳百旺工作人员回访该客户，客户表示认可资阳百旺人员工作态度，愿意撤销投诉

投诉案例二：2015年6月29日丁女士2015年6月27日下午五点左右，使用话机66666108拨打百旺金赋客服专线（号码：4006822219）反应发票无法开具的问题。客服人员称，现在是周末，让其下次开票时出现同样问题时在拨打电话来反应。丁女士

当时要求客服人员将问题记录，客户人员称没有人记录，不能记录，并且质问丁女士周六下午五点快下班了为什么还要打电话，当丁女士询问客服人员姓名时，客服人员将电话挂断。随后，丁女士拨打多次客服电话，均无人接听。客服人员挂机后丁女士查看时间为下午五点十几分。

处理结果：2015年6月29日在接到该投诉的第一时间，公司 立即对该情况进行调查。该客户（成都长征长宝汽车销售服务有限公司，丁老师）反馈的发票无法开具的问题，经了解是由于纳税人做了设备更换，无法提取原始蓝字发票信息，只能通过手工输入原始蓝字发票信息，开具红字发票。向客户做出解释，客户表示接受。

对于当时客服人员的服务态度问题，该部门经理、当事员工和公司质量管理人员已于2015年6月30日上午，亲自上门向客户致歉，争取得到客户谅解。同时公司也对该员工做出了解除劳动关系的处罚，并进行了内部通报，在公司内部经理例会及员工大会上再次强调服务质量的重要性，以及对服务质量问题处理的严肃性。

二、重点工作推动

（一）学习新知识

本年公司软件有多次升级变动，我参加了部门组织的各项业务培训，学习升级版开票系统的相关知识。

（二）积极与12366工作人员讨论软件升级的变化

12366工作总结篇四

12366纳税服务热线绩效考核制度

为提高“12366”服务质量，促进12366热线坐席人员素质全面提高，从细节入手，强化监督管理,充分调动坐席人员工作积极性，特制定本制度。

一、考核原则

(一)客观公正原则。以明确的考核项目和统计的事实资料为依据，用数字化指标来衡量工作成果，客观公正、全面公平地反映被考核人的真实情况。

(二)质量管理原则。严格按照岗位职责所规定的各项标准要求,以履行岗位职责和完成 “12366”工作目标的质量作为考核的主要内容。

(三)激励原则。考核结果要记录备案，在每月工资900元基础上另拿出200元与考核结果挂钩，兑现绩效工资,使其具有激励性，激发工作人员的责任感和上进心。

二、考核方式

采取定性考核与定量考核相结合，日常考核与综合考核相结合，笔试和随机考试相结合的方式，按日统计、按月考核、年终汇总，严格落实各项考核指标。

三、考核标准

考核实行计分制，每月总分为100分，绩效工资/总分*每人得分=每人绩效工资，年终按每月考核得分汇总，排出名次，连续三年考核成绩排在末位的，实行末位淘汰制。

(一)答复准确性考核指标（15分）。要求坐席员对纳税人提出的问题要给予准确答复，答复准确率应在100％。由班长及业务专家根据“即时答复”记录的语音录音和问题答复记录定期或不定期进行考核，每人每月随机抽查记录不得少于十条，根据当月个人抽查记录数与受理总记录数、错误记录数等项目关系计算扣除分数，总分15分。每人每月抽查扣分数值按以下公式计算：抽查记录数/受理记录总数×错误记录数×15分×100%。

(二)答复及时性考核指标（10分）。要求坐席员对纳税人提出的问题给予及时准确答复，凡即时答复的经专家考核准确率为100%的得10分，凡每月即时率高于当月平均即时率1%的，每上差一个百分点加1分。

(三)回复结果考核指标（5分）。回复是指当时不能独立给予准确答复，应在限期内将结果回复给纳税人的情况。限期为1天，回复率要求在100％，因坐席员原因未能及时回复的，每发现一次扣1分。

(四)受理咨询业务量考核指标（20分）。按照每位坐席员受理电话数量进行统计，凡每月每位坐席员受理电话量超过当月平均受理电话量的1%，每超过一个1%，加1分。

(五)受理咨询业务量反馈考核指标（5分）。按照每位坐席员受理的咨询业务量每月随机抽查两户纳税人，凡是对坐席人员不满意的发现一次扣1分。

(六)业务考试指标（30分）。按月进行综合业务水平考试，每次考试结果折合成30分，排出名次，张榜公布。

(七)服务态度考核指标（5分）。坐席员对纳税人要语气和蔼、亲切自然，回答问题要态度诚恳、有理有节，不许对纳税人推托、敷衍。凡发现坐席员服务态度差或被投诉的，每次扣5分；凡发现坐席员推诿、搪塞纳税人或有长时间停滞行为（停滞时间超过1分钟），每次扣0.5分。

（八）现场纪律和工作环境考核指标（5分）。坐席员工作时间举止文明，仪表端庄，保持良好的现场纪律、工作环境和行为举止，如有发现以下情形之一的，一次扣0.5分。

1.工作时间干私事。包括看与工作无关的报纸、杂志、书籍等；

2.在工作期间浓装艳抹、头发漂色、涂指甲油以及着奇装异服的；

3.未遵守坐席员休息制度，未经同意擅自离岗；

4.工作时间未保持良好的姿态，如东张西望、站立闲聊等；

5.工作台面不整洁、资料摆放不整齐或桌面放置与工作无关的物品等；

6.未保持现场安静，未将手机、CALL机调为震动状态、在工作间喧哗、乱走动等；{12366工作总结}.

7.离位时，未将键盘、耳机、鼠标等物品归位。{12366工作总结}.

(九)考勤考核指标

坐席人员每日工作时间为上午8：30—11：30，下午1：00—5：00；上下班以局机关上下班时间为准，工作时间以坐席人工台“工作状态”为确认标准；班长对坐席人员进行日常考勤管理。{12366工作总结}.

1、迟到。不超过10分钟每次扣1分，超过30分钟扣2分。

2、早退。不超过10分钟每次扣1分，超过30分钟扣2分。

3、旷工。每天扣20分，无正当理由旷工3次予以解聘。

4、事假。严格履行请（销）假制度，原则上不准请事假。事假一天，由班长批准，事假两天以上，要经班长同意报主管处长批准。事假一天，扣10分。未遵守上述规定私自休假的，按旷工处理。

5、病假。病假两天以下（含两天），向班长请假，病假三天以上，要向主管处长请假。病假三天以上者需出具市级以上医院正式开具的诊断证明。病假一天，扣5分。未遵守上述规定，按旷工处理。

凡需要请假的，必须事先填写《“12366”工作人员请假审批备案表》，经批准后报人事处备案。特殊情况来不及履行请假手续的，必须通过电话等方式事先请假，得到批准后方可休假，但需事后补填《“12366”工作人员请假审批备案表》，报人事处备案。“12366”工作人员应同时填写“12366请（销）假登记表”，到班长处办理请（销）假手续。

6、签出。以坐席人工台的“工作状态”为标准，凡工作时间无故签出，每发现一次扣1分。

7、班长必须如实记录违规行为，并及时上报主管处长，如有记录不实，即相应扣除班长的考勤奖。

（十）转专家问题反馈考核指标（5分）

每月对12366坐席人员转入专家坐席咨询的问题实行抽查，凡是坐席人员应知应会应掌握转入专家坐席的每发现一次扣1分。

12366工作总结篇五

2014年征管科工作总结

征管科2014年工作总结

2014年，征管科在区局领导的关心指导下，在各税务所（分局）的支持配合下，紧紧围绕税收中心工作，强化措施，开拓创新，以第二批党的群众路线教育实践活动为契机，扎实开展“便民办税•春风行动”，进一步优化纳税服务，以征管质效提升和规范化建设作为年度主要任务，夯实基础征管，努力提升征管质效。 一、2014年工作开展情况

（一）创新手段,完善机制,纳税服务水平显著提高

1、切实减轻纳税人负担。一是全面推行免填单服务，纳税人上门办理代开发票等涉税事项时，不再要求纳税人自行填写申请表，变更为由税务受理人员审核纳税人资料完整性后，代为填写申请表，填写完整后再交由纳税人确认签字（盖章），从而大大节约了纳税人办税时间，受到纳税人一致好评。二是规范进户执法，避免多头检查和重复下户，减轻涉税检查负担。对需要进户的事项进行统筹，避免多头检查影响纳税人正常经营；试行“检查预告”，除不宜提前告知的外，提前告知纳税人检查内容及需要准备的资料。

2、大力推广手机开票服务。手机开票具有使用场地灵活、操作简便、购臵成本低、使用费用省等优势，比较适合于个体纳税人开具网络发票群体，该项服务的推出得到了纳税人的欢迎。据不完全统计，目前全区使用手机开票服务纳税人已超100户。

3、重新启动流动办税服务。由于机构改革等原因，大部分乡镇的税务所均已取消，尤其是相对偏远的地区，一定程度上存在办税难的问题。我局重新启用流动办税服务车，每月征期结束后的2天到这些乡镇进行流动办税服务，为偏远山区纳税人送服务上门。

4、完善纳税服务制度。一是首问责任制，明确首问责任人、办

税程序、责任追求等；二是一次性告知制度，明确告知事项、告知责任人、政务公开等；三是联系纳税人制度，明确了走访服务、纳税人和有关部门座谈会、问卷调查（满意度调查和征求意见调查）、纳税服务卡等形式，拓宽了与纳税人的沟通方式；四是领导值班制度，征期内由区局领导与有关科室领导在办税服务厅咨询室值班，负责受理、答复纳税人的税务咨询，现场为纳税人解疑答惑，解决实际问题，实行贴近式服务；五是延时服务制度，凡纳税人在下班前已叫号等候办税的，除纳税人因自身原因离去外，必须为其办结涉税业务方能下班；已受理的涉税事宜，不因下班而停止办理，必须延时直至办结涉税事项。

5、积极筹建纳税人学校。为便于工作的开展，提高企业会计人员对税收政策的认知，我局积极筹划建设本级纳税人学校，作为市局纳税人网络学校的延伸和扩充。经过科、所共同努力，目前已建立了区级XX区纳税人学校一个，分校5个。

（二）强化措施，全民参与，扎实推进全国县级纳税服务规范推行工作

按照国家税务总局、市局工作要求，我局将《全国县级税务机关纳税服务规范》推行工作作为群众路线教育实践活动和“便民办税春风行动”的重要举措，积极做好各项准备工作，加强宣传动员，制定实施方案，强化全员培训，对推行《纳税服务规范》作出周密安排部署，全力提升税务部门效率和形象。

1、强化组织领导。将《全国县级税务机关纳税服务规范》落实工作做为“一把手”工程，成立工作领导小组，专门负责《全国县级税务机关纳税服务规范》的教育培训和组织实施工作，制订实施方案，明确推行工作的时间表，及时将《全国县级税务机关纳税服务规范》落实情况纳入绩效管理考核范畴，加强全程指导和督促检查，促进新

规范顺利运行、取得实效。

2、重视梳理协调。召开专题研讨会，组织相关科室业务骨干和全体纳税服务人员进行学习研讨，对纳税服务规范中涉及到的事项逐条进行梳理，重点查找还有差距的地方，研究制定具体措施落实到位。对认为不适用或者可以优化的项目进行仔细确认，集中反馈市局，为稳妥推进纳税服务规范奠定基础。

3、全员学习培训。采取集中学习与分组讨论相结合的方式，开展为期1天的全员培训，确保基层工作人员能够熟练掌握《纳税服务规范》各项要求，做到全员参与、学会学懂、准确应用，使涉税规范化服务成为一种工作常态和行为习惯，为全面推行新规范打下坚实基础。

4、宣传工作到位。通过网站、办税窗口、大厅电子显示屏、短信平台、微信、纳税服务QQ群等途径，将全国县级税务机关纳税服务规范进行广泛宣传，不仅让全体税务干部知晓，也宣传到广大纳税人，充分赢得纳税人的理解与支持。

（三）重抓基础，强化考核，征管质效再上新台阶

1、强化征管数据质量考核。金三上线以来，已按照市局要求进行多次数据质量清理，但是效果一直不理想。为更好地做好错误数据的清理，改变税务所面对庞大数据手足无措的情况，我局创新工作方法，改变数据质量考核办法，要求税务所制定一年内的数据质量清理计划，每月报送清理情况，循序渐进，年底基本完成所有基本信息的比对工作。同时依托数据应用平台和征信系统，收集和整理纳税人档案，完善企业基础数据信息。{12366工作总结}.

2、强化欠税管理。一是重新对欠税进行全面的清理。要求各税务所对数据应用平台查出的欠税数据逐条核对并标注欠税原因，对欠税的每一分钱都做到心中有数；二是完善相关文书。要求各税务所根

据欠税管理规程完善催报催缴等相关文书，减少执法风险；三是及时处理异常信息。对于由于系统及人为原因产生的欠税，税务所能解决的及时解决，税务所不能解决了，区局相关科室及时提供咨询服务或直接后台处理；四是强化欠税管理考核。要求各税务所对强化欠税的追缴工作，杜绝新欠发生。按月导出系统欠税数据，并以此作为考核的依据，欠税增加率-10%以上的、存在错误欠税数据都列为考核范围。

3、强化征管质量绩效考核。一是清理税（费）种认定。集中清理税（费）种认定中存在的异常信息，对未做税（费）种认定和税（费）种认定过期户进行更正，确保税（费）种认定的准确性，共清理税（费）种认定错误数据5000余条；二是进一步强化申报率、入库率、财务报表录入率考核。申报率、入库率作为传统考核项目，一直是征管质量考核的重要内容，我局重点强调申报率、入库率重要基础地位，按月对各所进行考核，我局申报率均在95%以上，入库率在99%以上。财务报表录入率列为今年的重要考核指标，其在纳税评估和风险管理中都起到一定的作用，我局财务报表录入率逐渐上升，重点税源企业财务报表录入率100%，一般企业财务报表录入率达74%。我局各项指标的完成情况也得到市局处室的认可。

4、与国税签订委托代征协议，堵塞征管漏洞。委托代征工作的实施是继去年“营改增”之后，我区国税与地税两部门精诚团结、紧密配合的又一次重大举措。委托代征协议的签订可有效提高征管质量，堵塞征管漏洞，优化纳税服务。一方面，实现了国税代开发票纳税人“一站式”服务，避免了纳税人在国、地税之间来回奔波，优化了纳税服务。另一方面，破解了国税代开发票环节地税税费流失的征管难题，从源头上预防了地方税费的流失，对增加地方财政收入、为税收收入的持续增长提供动力。7月1日至11月30日，国税共为代征税费已达XX万元。

5、强化发票管理工作。一是规范代开发票流程。按照2014年1号公告要求，规范各征收厅（室）的代开发票资料报送，需要提供的资料坚决要求纳税提供，不需要提供的资料不得索要。同时对代开发票资料装订、资料传递等提出新的要求。二是实行定期发票检查制度。以季度为单位，每季度末对各征收厅（室）的发票结存、领用、税款征收等情况进行全面检查，及时通报各税务所发票管理中存在的问题。1、2、3季度发票检查发现问题14类，及时通报给各税务所，提出相关要求，相关税务所已全部整改完成。

（四）深入调研，保障到位，扎实推进“三基一化”工作

1、强化调研，提升工作开展的针对性。征管科贴合“三基一化”的基本内容，一方面下发征求意见的通知，通过书面形式向各税务所征求意见和建议；另一方面，多次召开协调会、“碰头会”，听取各税务所的意见和建议。根据各所的意见和建议，有针对性地协调解决较为突出的问题。

2、强化保障，提升工作开展的流畅性。一是组织科内计算机专业人员对各所软硬件进行大检查，帮助解决软件方面的问题，维修或更换损坏的硬件设备；二是实行送票上门服务。根据各所的用票需求，每月定期向各税务所运送发票，节省了税务所的时间，同时使发票的管理更加安全、规范。三是开发区所网络视频系统。在各基层单位铺设视频会议终端系统，今后视频会议各单位可不到区局集中才参会，节约了时间又提高了会议的覆盖面。

3、强化培训，提升基层软硬件操作水平。今年以来，我局根据基层税务人员在计算机操作方面的短板，有针对性地开展了“三基一化”基础保障培训4次，内容涵盖计算机管理制度、网络安全管理制度、数据保密制度、数据应用平台的使用、PPT制作、EXCEL表格应用技巧等。

12366工作总结篇六

征管科上半年工作总结

一季度征管科紧紧围绕地区税务工作会议提出的工作主题，主要做了以下工作，现将有关情况汇报如下：

一、一季度主要工作完成情况

（一）按照地区税务工作会议精神及征科处工作要点，结合我地区征管工作实际，下发了2015年征收管理工作要点。

（二）做好外部信息交换平台的应用。按照区局的要求加强外部信息交换工作，督促县市局完成信息点数据的采集上报，目前全地区已完成国土耕地占用、国土土地出让、国土土地转让、存量房交易、住建局工程招标、住建局建筑施工许可、住建局施工企业名单、网上合同备案信息、工商登记信息、股权转让、发改委重点项目立项、车辆驾照发放等12个信息点的数据采集上传工作。同时按月及时将地区工商局股权变更信息上传到了交换平台。

（三）指导和督促各县（市）局对2014年四季度评价体系计算机考核结果进行整改。

（四）根据自治区地方税务局关于认真贯彻落实《全国税务机关纳税服务规范》的通知（新地税发〔2015〕27号）精神，督促各局做好了《全国县级税务机关纳税服务规范》的培训推广工作，各局采取多种形式举办了13期培训班，289人次参加了培训，为顺利运行2.0版奠定了基础。

（五）对2015年“便民办税春风行动”工作开展情况进行了年内的第一次上报。

（六）根据《自治区地方税务局关于开展纳税信用级别评价工作的通知》安排，开展信用级别评价工作，经过初评、与国税沟通、复核，全地区对1659户纳税人（含吐哈局33户，A级企业5户，B级企业28户）进行了信用级别评价，其中A级企业73户，B级企业824户，C级企业634户，D级企业128户。

（七）上报了中国海洋石油总公司等6户企业集团在我地区企业的税收风险管理税收风险特征表。

（八）做好了其他工作

1. 做好了12366纳税服务热线转办的发票举报、税收热点及纳税服务动态信息的报送等工作。

2.做好了定额公示工作。

根据区局定额公示要求，按月对各县（市）局纳税户定额信息进行了汇总审核，并在地区地税局外网进行了公示。

3.完成了大企业数据审核汇总上报工作。

4.审核上报了各县（市）局需修改或删除的征管数据。

5.报送2016年税务登记证需用量。

6.做好了绩效考核工作中征管指标的上报工作。

二、二季度重点工作安排

（一）指导和督促各县（市）局对2015年一季度评价体系计算机考核结果进行整改。

（二）拟定并下发关于深入开展“便民办税春风行动”的实施意见。

（三）拟定并上报我地区深化税收征管改革实施方案。

（四）继续做好中国海洋石油总公司等6户企业集团在我地区企业的税收风险管理阶段性工作

（五）做好金税三期上线的前期准备工作。

（六）做好其他工作