4s店客服经理月工作计划

4s店客服经理月工作计划篇一

4S店客服经理岗位职责

1、

2、

3、

4、

5、 负责应对客户咨询、受理投诉； 收集、整理和分析客户投诉，并按公司要求分别归类，存档； 按公司要求及时联系、通知客户个案处理情况； 及时有效地将各类客户投诉以公司要求形式报告给相关部门； 及时跟进和通报个案处理状态，对数据库加以更新，处理后要及时进行客户回访，并建立投诉归档资料；

6、

7、

8、 进行客户满意度调查和售后满意度调查； 客户管理和客户活动的管理； 协调与市场、销售等其他部门的工作，提供客服工作的支持。

4s店客服经理月工作计划篇二

2013年汽车4S店售后服务部门工作计划

2013年售后部门工作计划

一.售后总体目标.

“优化管理，稳步发展。”

2012年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇广州限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决方法，最终服务于公司的管理和运营目标。 建议新一年工作可以从下几个方面着手：

（一）完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题， 明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。 （二）加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和4S店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化。

（三）加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为

前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们4S店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。

（四）着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站“6s”的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平，公正，公开的原则，坚持团队利益最大化，保障个人利益最大化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。 （五）促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促进良性竞争，此外加强对外交流，扩大保险方面业绩的提升，打开市场，合理利用浪费，服务于公司整体战斗力。

二.售后经营发展目标. 1.人员定编。

2.产值计划 （一）营业指标。

1.实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万，车间维修及索赔不少于380万

2.实现客户满意度CSI全年至少93%以上. 3.基盘客户数1500人。

4.日接车台次20台/天，月接车650台/月.维修平均单车产值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台. 5.车辆返修率低于2%.

6.开展风行汽车讲堂不少于四次。 7.保修索赔通过率不小于95%.

8.关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。

9.年度纯正配件采购不少于80万，基本库存达到标准要求。 配件营销指标达到 万。

10.精品销售达到30万以上，基本精品配件库存达到10万以上。

（二）管理指标。

1) 主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作，

部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车维修方面的常见的技术问题，或者交流工作中出现的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术基础知识培训不少于2次，车间维修技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的探讨学习总结性活动不少于3次。

2) 开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增强部门活力，

提升集体凝聚力。

3) 提出内部激励措施用于业绩，客户满意度，员工关怀方面的提升。

（三）产值分配：

3.各项改善措施。

（一）前台改善计划.

2012年需要落实售后服务细节和接车的技能技巧提升工作。

4s店客服经理月工作计划篇三

2015年汽车4S店售后服务部门工作计划

2015年售后部门工作计划

一.售后总体目标.

“优化管理，稳步发展。”

2014年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇广州限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决方法，最终服务于公司的管理和运营目标。 建议新一年工作可以从下几个方面着手：

（一）完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题， 明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。 （二）加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和4S店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化。

（三）加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为

前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们4S店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。

（四）着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站“6s”的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平，公正，公开的原则，坚持团队利益最大化，保障个人利益最大化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。 （五）促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促进良性竞争，此外加强对外交流，扩大保险方面业绩的提升，打开市场，合理利用浪费，服务于公司整体战斗力。

二.售后经营发展目标. 1.人员定编。

2.产值计划 （一）营业指标。

1.实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万，车间维修及索赔不少于380万

2.实现客户满意度CSI全年至少93%以上. 3.基盘客户数1500人。

4.日接车台次20台/天，月接车650台/月.维修平均单车产值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台. 5.车辆返修率低于2%.

6.开展风行汽车讲堂不少于四次。 7.保修索赔通过率不小于95%.

8.关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。

9.年度纯正配件采购不少于80万，基本库存达到标准要求。 配件营销指标达到 万。

10.精品销售达到30万以上，基本精品配件库存达到10万以上。

（二）管理指标。

1) 主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作，

部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车维修方面的常见的技术问题，或者交流工作中出现的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术基础知识培训不少于2次，车间维修技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的探讨学习总结性活动不少于3次。

2) 开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增强部门活力，

提升集体凝聚力。

3) 提出内部激励措施用于业绩，客户满意度，员工关怀方面的提升。

（三）产值分配：

3.各项改善措施。

（一）前台改善计划.

2015年需要落实售后服务细节和接车的技能技巧提升工作。

4s店客服经理月工作计划篇四

新建4S店服务总监工作计划

新建4S店售后服务工作

新建4S店需要我们对各方面情况分析总结导入工作。

新建店售后服务部工作需要我们从以下几方面入手：

一． 配合销售部和市场部做好销售工作。

二． 严格按照厂家的服务流程标准化运用于实际工作中。

三． 客户资源综合利用和招揽。

四． 事故车的招揽

五． 人员培训。

六． 团队建设。

七． 确定岗位职责。

一： 配合销售部和市场部做好销售工作。

售后服务部负责：

1． PDI车辆售前检测。

2． 销售车辆交车时售后服务顾问陪同向客户介绍车辆需要注意事项驾驶技巧和首保预约工作，使客户信息和车辆完成售后服务交接开展售后客户招揽工作。

3． 协助销售和市场店外的展销活动和车辆后勤支援和人力支援。

二．严格按照厂家的服务流程标准化运用于实际工作中

厂家的标准服务流程是用来更好的服务于客户和保护我们的：

1.售后前台演练服务流程熟练并且纯熟应用于实际接待客户当中，

2.分析总结接待过程中与客户交流的话术，针对于不同客户做到活用。

3.针对于容易产生分歧的环节细分出来总结经验（环检，项目介绍，预估费用和时间，结算单的解释等）{4s店客服经理月工作计划}.

三．客户资源综合利用和招揽

1.利用总公司提供的当地客户信息进行分析总结以新店开业为挈机开展服务活动招揽客户进厂感受服务，以电话或信函的方式通知客户并确认客户收到信息。

2.联系各公司开发大客户和确定定点维修，3.新开店到各个乡镇有我们的维修技师针对于我们的车型进行检测等走动服务提高知名度。

四．事故车的招揽

利用集团和总公司与合作保险之间的合作关系与当地分支公司协商确定当地定点维修，同时与保险公司处理好合作关系带动其他车型车辆的事故维修。同时与大客户和定点维修单位沟通确定为事故维修点。

五．人员培训

随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

1.加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；

2.注重理论与实际工作相结合的培训，对SA注重产品基本知识和实操相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。

六．团队建设

1.目标和表现形式

以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化

专营店组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。

2.实施手段及措施

采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。

七．确定岗位职责

1.岗位职责

关键岗位职责按照五菱公司标准进行，各部门根据实际情况进行员工岗位职责的再确定。岗位与岗位之间职责衔接流畅、融洽；层次分明、贯穿各个部门，有利于部门的稳定，人员变动时的交接明确、清晰，做到责任到人。

2.岗位说明书

岗位说明书作为岗位职责编制与优化的结果，包括两个方面的内容： 岗位具体工作任务描述

岗位任职资格及能力评估

3.能力提升计划

（1）每周安排部门经理进行两个小时的岗位专业知识培训，不定期考试，并将考试成绩纳入月底绩效考核当中；

（2）各部门针对日常工作中出现的问题、漏洞等进行总结，形成备忘录；

（3）每月分批组织人员到其他专营店参观学习，相互交流，共同提高；

（4）利用周一的晨会，全体人员共同学习总公司的各项管理制度、经营理念、计划方针，进一步明确岗位职责，进一步加强工作效率。

4s店客服经理月工作计划篇五

4S店售后工作月度总结

4s店售后服务上半年工作总结及下半年工作计划 众所周知，目前娄底的4s店如雨后春笋般迅速增长，随之人们消费观念的越来越理性及

成熟，对要求也越来越高。弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经

济的残酷性，作为娄底宇森汽车 销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我别克售后部顶住压力在公司领导及全体

干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务。 以下是我对我部2010年上半年业绩的的分析报告：

一、别克售后的经营状况 2010年别克售后的年终任务是xx万，截止2010年6月底我们实际完成产值为xx元,，

完成全年计划的xx%，与年初的预计是基本吻合的。 其中总进厂台数为xx台,车间总工时费为xx元(机修:xx元,钣金:xx元,油漆:xx元),我

们的配件销售额为xx元,其中材料成本(不含税)为xx元，材料毛利为xx元，已完成了全年

配件任务的xx%。

二、物业维修成本

为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时对

所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解 决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们别克售后的物业及设备的

维修费用仅有xx元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标，并有节约。

三、人才资源现状

现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我别克售后现在全体

工作人员为xx人，其中管理人员为xx人，员工为xx人（除管理人员外，前台接待为xx人，

机修人员为xx人，钣喷为x人，仓管及保洁各x人）以上人员并不包括实习生，我别克售后

也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强对员工各方面的培训及领

导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务。 2010年上半年所存问题及下半年的工作计划：

一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细

节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信

任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加

强技术水平；在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服

务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。

二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作时

并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上 犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业

现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发

展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的

发展，服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着

别克售后部的形象，所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认

可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。

三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时

也有着一定量的流失，所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，

发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互

利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我

们走，真正做到“比你更关心你”。

四、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优质

的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省

钱，进而超越客户期望值。

五、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名

管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为别克售后应从招待费、日常工作用品

等方面中进行节约。

六、加强5s管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏或无法正常运作的设备并

进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低 成本。

七、面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团结，和谐有凝聚力的

团队。遇事大家必须心往一处想，劲往一处使，我们共同想办法、拿措施，解决问题，度过

难关。

最后请公司各位领导放心，别克售后部一定确保全年的工作任务，争取超额完成2010

年公司下达的工作任务。篇二：汽车4s店售后服务部工作总结 -----年售后服务部工作总结 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。售后服务是窗口，是公司整车销{4s店客服经理月工作计划}.

售的后盾和保障，今年又迎来了自---年成立以来的售后维修高峰，为此，对售后服务部门提

出了更高的要求。做好售后服务，不仅关系到产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到

真正的、完全的满意。我公司对售后服务的一贯注重和支持，使得售后服务部的工作开展有

了可靠保障。结合前几年总体运行情况来看，今年我们售后部较前几年都取得了可喜的成绩。 售后部年终各项数据统计

一、进厂车辆台次：

二、维修总产值：

三、pdi

三、车间工时产值：

四、csi: 在csi调查中， “20项因子平均平均得分”从第一季度的81.95分到第四季度 80分 在服务流程的平均落实度上，也由一季度的79.09分，提升到了第四季度的94.09 在公司各位领导的指导和正确领导下，以及公司各位员工的辛勤劳动和共同努力，售后

工作取得了显著的成果。特别是在六月份后，在新的领导班子的领导下，售后业绩显著 。在

完成公司下达的目标计划方面，取得了飞跃的提升，尤其csi成绩的提高更是显著，第三季

度获得了郑州日产的提升奖励。在这年里主要从以下方面开展了工作：

一、维修接待前台：

1、客户管理细化，确定并重点服务忠诚客户。将保险与索赔交由专人负责，大大的提高

了工作效率和客户的满意度。针对索赔件的保管，站上安排了专门的索赔件保管室，为索赔

人员对 篇三：4s店售后服务上半年工作总结及下半年工作计划 4s店售后服务上半年工作总结及下半年工作计划 -计划

[]众所周知，目前娄底的4s店如后春笋般迅速增长，随之人们消费观念的越来越理性及

成熟，对要求也越来越高，。弹指一挥间，转眼间过去，在过去半年中我们看到了的残酷性，

作为娄底宇森汽车有限也在经受着市场的严峻考验，但我别克售后部顶住压力在公司及全体

干部员工共同努力下仍较好的完成各项任务。 以下是我对我部xx年上半年业绩的的：

一、别克售后的经营状况

xx年别克售后的任务是xx万，截止xx年6月底我们实际完成产值为xx元,，完成全年

的xx%，与年初的预计是基本吻合的。 其中总进厂台数为xx台,车间总工时费为xx元(机修:xx元,钣金:xx元,油漆:xx元),我

们的配件销售额为xx元,其中成本(不含税)为xx元，材料毛利为xx元，已完成了全年配件

任务的xx%。

二、物业维修成本

为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时对

所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。

故上半年我们别克售后的物业及设备的维修费用仅有xx元，这是因大家的共同努力才使得物

业维修费用不但不超标，并有。

三、人才资源现状

现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我别克售后现在全体

工作人员为xx人，其中人员为xx人，员工为xx人（除管理人员外，前台接待为xx人，机

修人员为xx人，钣喷为x人，仓管及保洁各x人）以上人员并不包括生，我别克售后也同样

面临着关键人员缺失等问题。故我们将继续加强对员工各方面的及领导，从企业内部培训并

发掘新的人才，能更好的为公司服务，《》()。 xx年上半年所存问题及下半年的工作计划：

一、 上半年工作，因前台接待人员及机修人员的知识不够专业和广泛，服务细节有所欠

缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不感。所以我

们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高能力，加强技术平；在服务

过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设

性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。

二、 以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作时

并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯，故在下半年我们需增强管理人员、职

工对工作的心，让职工知道目前企业现状和未来，及市场和未来走势，让他们意识到自己的

稳定工作和公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行

业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接

待人员的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好

形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。

三、从策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时也有

着一定量的流失，所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们的老客户，发展新的

忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础

上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真

正做到“比你更关心你”。

四、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优质

的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修，从而为客户省钱，

进而超越客户期望值。

五、在目前市场下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名管理{4s店客服经理月工作计划}.

人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为别克售后应从招待费、日常工作用品等方

面中进行节约。

六、加强5s管理，对机器设备的定期维护，及时发现损坏或无法正常运作的设备并进行

修理，从而提高车间的整体运作效率，降低成本。

七、面对通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下，和谐有凝聚力的团队。遇

事大家必须心往一处想，劲往一处使，我们共同想办法、拿，解决问题，度过难关。 最

后请公司各位领导放心，别克售后部一定确保全年的工作任务，争取超额完成xx年公司下达

的工作任务。

〔4s店售后服务上半年工作总结及下半年工作计划〕随文赠言：【受惠的人，必须把那{4s店客服经理月工作计划}.

恩惠常藏心底，但是施恩的人则不可记住它。——西塞罗】篇四：4s店售后服务经理工作总

结

2004年是xx公司重要的战略转折期。 国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调

控的整体经济环境，给xx公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下，

xx公司取得了历史性的突破，整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为xx分公司的总

经理，同时也很荣幸的被评为“杰出领导贡献奖”。回顾全年的工作，我感到在以下几个方面

取得一点心得，愿意和业界同仁分享。

一、加强面对市场竞争 不依靠价格战 细分用户群体 实行差异化营销 针对今年公司总部下达的经营指标，结合xx总经理在2004年商务大会上的指示精神，

分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈

演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一

把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡

季的汽车销售该采用什么样的策略呢？我们摸索了一套对策： 对策一：加强销售队伍的目标

管理

1、 服务流程标准化 2、 日常工作表格化 3、 检查工作规律化 4、 销售指标细分

化 5、 晨会、培训例会化 6、 服务指标进考核 对策二：细分市场，建立差异化营销

1.细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制

定不同的销售策略，形成差异化营销；根据04年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、

高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购

和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是

成为了xx出租车协会理事单位，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传

xx品牌政策。平时我们采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。针对近两

年xx市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了

解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态；对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门

服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障；与出租车公司协商，对出

租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点

开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久

历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手，先后和xx理工大后

勤车队联合，成立校区xx维修服务点，将xx的服务带入高校，并且定期在高校组织免费义

诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。 对策三：

注重信息收集 做好科学预测 当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场预测成为了阶段性

销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度

上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人收集、及时沟通、

专人负责的制度，通过每天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息，制定以往同期

销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定，一有需求立

即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极组织车源。增加工作的计划性，避免

了工作的盲目性； 在注重销售的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率。我们把分公司在xx市场的占有

率作为销售部门主要考核目标。今年完成xx任务，顺利完成总部下达的全年销售目标。

对于备件销售，我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件，最大限度减少分

公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的

市场形势，分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开拓周边的备件市场，尤

其是大客户市场的同时，结合新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较好的效

果。备件销售营业额xx万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下，利用售

后服务带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销售。 售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，今年分公司又迎来了自96年成立以来

的售后维修高峰。为此，我们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中，展开了

广泛的服务意识宣传活动，以及各班组之间的自查互查工作；建立了每周五由各部门经理参

加的的车间现场巡检制度，对于售后维修现场发现的问题，现场提出整改意见和时间进度表；

用户进站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范；在维修过程中，强调

使用“三垫一罩”，规范行为和用语，做到尊重用户和爱护车辆；在车间推行看板管理，接待

和管理人员照片、姓名上墙，接受用户监督。为了进一步提高用户满意度，缩短用户排队等

待时间，从6月份起，售后每晚延长服务时间至凌晨1:00，售后俱乐部提供24小时全天候

救援；通过改善售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全面、优质的服务，从而提高了

客户的满意度。全年售后维修接车xx台次，工时净收入xx万元。 二、 强化服务意识，提

升营销服务质量 2004年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严峻的形势，在年初我们确定了全年为“服

务管理年”，提出“以服务带动销售靠管理创造效益”的经营方针。我们挑选了从事多年服务

工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每

周各业务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈，召开部

门经理级的服务例会，在管理层强化服务意识，将服务工作视为重中之重。同时在内部管理

上建立和完善了一线业务部门服务于客户，管理部门服务一线的管理服务体系；在业务部门

中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝的原则；在管理部门中，重点强调服务销售售后

一线的意识。形成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的管理机制。积极响应总

部要求，进行服务质量改进，强化员工的服务意识，每周召开一次服务质量例会，对上周服

务质量改进行动进行总结，制订本周计划，为用户提供高质量、高品质的服务。 并设立服务

质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足，提出下一步改进计划。分公司在商务代表

处辖区的各网点中一直居于服务评分的前列，售后服务更是数次荣获全国网点第一名。在加

强软件健身的同时，我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整改，陆续建立了保养用

户休息区，率先在保养实施了“交钥匙”工程；针对出租车销量激增的局面，及时地成立了

出租车销售服务小组，建立了专门的出租车销售办公室，完善了用户休息区。根据当期 市场特点和品牌部要求，我们开展了“三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季送清

凉”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送温暖”等一系列活动，在客户中取

得很大的反响，分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。

三、 追踪对手动态 加强自身竞争实力 对于内部管理，作到请进来，走出去。固步自封和闭门造车，已早已不能适应目前激烈

的轿车市场竞争。我们通过委托相关专业公司，对分公司的展厅现场布局和管理提出全新的

方案和建议；组织综合部和相关业务部门，利用业余时间，对xx市内具有一定规模的服务站，

尤其是竞争对手的4s站，进行实地摸底调查。从中学习、利用对方的长处，为日后工作的开

展和商务政策的制定积累了第一手的资料。

四、 注重团队建设 分公司是个整体，只有充分发挥每个成员的积极性，才能。年初以来，我们建立健全了

每周经理例会，每月的经营分析会等一系列例会制度。营销管理方面出现的问题，大家在例

4s店客服经理月工作计划篇六

4S店总经理的基本工作思路{4s店客服经理月工作计划}.

4S店总经理的基本工作思路

一、以提高顾客满意度为中心，加强销售管理：

提高顾客满意的目的，是让顾客对我们产生热情，降低行销成本和交易成本，以增加竞争对手的行销成本，增进员工的成就感，提高产品的市场占有率，最大限度地提高产品的附加值。

加强销售管理工作的主要内容有：

1、销售流程管理和5S管理：

通过制定标准的销售流程来规范销售人员的行为准则；通过对销售人员，展厅，展车进行系统的5S管理来满足顾客的核心需求，这就是销售人员主动、热情、专业；环境（展厅）舒适、明朗；交易无压力、专业、可信赖。

2、销售绩效的规范管理：

（1）来店客户管理：要求销售人员对来店客户进行登记，至少留有70%以上的客户资料，并对意向客户进行级别确认。

（2）意向客户和保有客户管理：要求每个销售人员至少有100个以上的意向客户，并对其进行档案管理和有计划的访问，通过增加保有基盘的数量，从而增加维修的固定顾客，再增加新的介绍订单，使专营店的业务走向良性循环。

（3）看板管理：要求销售经理对车辆的订交存利用看板的形式进行动态管理，每日更新，公开透明，提高工作效率。

（4）试乘试驾管理：配备试乘试驾车辆，制定试车路线，让顾客亲身体验车辆的性能和配置，为顾客提供服务和进行总结。

3、营销管理：

（1）要求市场部和销售部做到：

知己：即，搞清自己的产品市场、目标客户群体究竟是谁。

知彼：即，搞清竞争车型的销售形势，分品牌罗列出其市场的表现形式，如产品广告，广宣投放量，广宣主题，报道频次等。要定量化的总结出竞争车型广宣的优缺点。

通过上述资料的积累，搞好市场分析，按年度，季度，月度设定销售目标，分析当地市场动向、政策法规及竞争车型的销售活动，为本品牌的销售活动提供情报上的支持，并适时加大本品牌的广宣力度，培养顾客对本品牌的认识度和忠诚度，以此提高来店客户批次，增加店内成交的比例。销售基盘做得好不好，直接影响着市场部，因此，严格要求销售部做好对基盘客户的延伸管理工作，精耕细作，开发基盘，养护基盘。

（2）积极开拓集团采购和政府采购，开发行业用车。在本产品销售区域范围内，尽力建设二级网点，扩大销售层面。

（3）在条件允许的范围内，利用好消费贷款，尽量以低首付，低风险的优势使本产品以高于其他竞争车型的比例进入百姓家。

（4）为顾客提供多元化的延伸服务。专营店可卖产品不仅是新车，还有二手车、金融产品、精品、会员，维修服务等，要下力量进行深度挖掘。

二、以提高顾客满意度为中心，加强售后服务管理：

专营店售后服务的目的就是通过优质的服务来维护管理内用户，发展新用户，促使用户再次购买，并确保服务受益，以服务受益来覆盖专营店的经营费用。市场占有率，顾客占有率是衡量售后服务的指标，丢掉顾客的原因70%不是因为产品质量，而是因为服务质量，所以必须建立优质化的售后服务体系，必须以提高顾客满意度为中心，牢记热情接待，保证质

量和遵守约定是售后服务的三大支柱，为顾客提供他们真正服务的需要，以完成本品牌的经营战略。

1、以严格的流程化的售后服务来保证专营店的经营是以售后服务为中心的实现。这些服务应该是：

（1）可信的服务承诺；

（2）保姆式的提醒，跟踪服务以及预约服务；

（3）礼貌的服务接待；

（4）负责任的问诊及检查；

（5）尊重客户的意愿；

（6）可靠的维修质量；

（7）明确，可接受的维修项目和费用说明；

（8）超出预期的服务。

促进顾客满意的主要方法是：顾客接待、明码标价，准时交车，车辆清洁，一次修复，售后服务跟踪。

2、建立以顾客为中心的评价制度：

主要指标有：

（1）回厂率：不得低于50%，否则说明客户在流失。

（2）返修率：不得超过3%。

（3）定期保养实施率：它可以反映出顾客对你的忠诚度。

（4）客户投诉率：必须以专业的接待方法，站在顾客的立场上进行投诉处理。客户投诉是很好的情报，它能使我们发现问题。让客户快乐理应是员工的责任。

3、加强对售后服务的管理：

（1）绩效管理：如服务吸收率、定期保养成功率、单台营业收入、一次维修成功率等。

（2）现场管理：5S管理，