crm工作计划

crm工作计划篇一

客户关系管理(CRM)系统设计报告

客户关系管理(CRM)系统设计报告

摘 要

通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。

针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。

目 录

第一部份 系统分析和需求分析

一、基本需求分析-------------------------------------------2.

二、CRM 一般系统-------------------------------------------3.

三、系统设计定位-------------------------------------------7.

第二部份 系统设计

一般技术需求-------------------------------------------7.

流程设计及功能菜单设计---------------------------------8.

三、数据表设计---------------------------------------------11.

四、界面设计-----------------------------------------------16.

五、功能模块设计-------------------------------------------16.

六、系统策略-----------------------------------------------17.

第三部份 可行性预测

一、使用描述-----------------------------------------------17.

二、效益分析-----------------------------------------------18.

第四部份 其他信息

词汇注解-----------------------------------------------19.

参考模型-----------------------------------------------19.

系统设计流程图-----------------------------------------20.

设计说明-----------------------------------------------20.

第一部份 系统分析和需求分析

基本需求分析

1、 满足企业新的需求

目前市场营销的核心任务是对客户关系的管理，不仅需要直接市场上的接触，期刊和互联网上的广告产品销售，还需要寻找同客户交流的新的方式。CRM是企业从“以服务为中心模式”向“以客户为中心模式”转移的必然结果。“1．寻找准客户；2．约见拜访；3．建立信任关系；

4．挖掘客户需求；5．研究解决方案；6．提出客户方案；7．签约承诺；8．客户满意”是企业业务部门、CRM系统以及业务部门应用CRM系统都应遵循的销售管理步骤。

基于企业CRM的整体应用，可以体现以下价值：

CRM使用功能强大的①数据库存储各种客户信息，便于企业员工快速查询客户资料，使企业对客户不再陌生，在交往过程中使客户感觉自己倍受企业关注；

提供了②客户关怀功能，帮助企业关注客户与企业交易的细微变化，识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户，从而有针对性的采取相应的行动：{crm工作计划}.

感谢或者鼓励价值客户（或价值变动客户），与问题客户充分③沟通，消除误解、解决问题，最终避免客户的流失；

④特别关怀功能可以帮助企业在节日、生日或者其他纪念日中保持与客户及其核心联系人的情感交流。

CRM实现了客户关系管理业务自动化和企业内部各职能部门的协同工作,帮助企业提升与客户的关系,提升了整体管理水平。

2、 企业业务与客户关系管理需求

我公司实际已处于特定行业的管理咨询提供者地位。公司内部的业务和客户关系管理流程有如下特点。

2.1．企业客户覆盖整个糖酒行业供应链。包括不同产品的原料、成品、周边产品的生产型企业、流通型企业及相关的服务机构；

2.2．企业产品与服务形成松散体系。需要管理网站设计，网络广告，供求信息，期刊与专辑，糖酒会参展代理，户外广告等多种产品与服务；

2.3．以营销中心、糖酒会办公室、新闻中心为代表的多业务部门围绕共同的目标客户开展工作。期刊征订、广告发布、新闻采访、展会，以及各部门根据职能对目标客户所作的事务日志；

2.4．客户、产品与服务、事务处理的非对称性。如同一客户的多本期刊订阅、多个联系人，以及对同一公司下不同分公司/办事处的资源整合。

在业务流程中，发行部电话征订、发刊管理和市场部业务人员日志、重点客户辨别是目前的需求核心。

二、CRM一般系统

作为解决方案的CRM集合了当今最新的信息技术，它们包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的CRM，更多是凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。

1、CRM的关键任务如下：

1.1. 识别那些与特定行业有关的消费者价值观。对本系统来说，即识别食品行业中相关企业在商情信息勾通、广告发布以及行业信息化需求方面的投资取向；

1.2. 理解对每一个消费群体来说都相当重要的价值观。通过对营运数据分析，挖掘价值信息，确定哪类产品、如何服务对客户具有确定的商业价值；

1.3. 明确价值观是否以肯定的方式影响客户经营业绩。分析不同的行业客户、客户与竞争对手合作、我公司是否能够用自身产品与服务将其转变为重点客户、老客户，以决定是否对自身策略作出变动；

1.4. 与每一个客户群体交流，灌输合适的价值观，并通过客户想要的接收信息的方式。将合理的自身策略应用于客户；

1.5. 评估结果，证实投资回报。既包括应用系统后业务回报，也包括系统本身的回报。

2、CRM系统的IT定位：

目前的CRM应用，因管理策略和技术应用不同，细分出两种明显的类型。

2.1.运营型CRM

运营型CRM建立在这样一种概念上：客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括多个客户接触点的整合﹑前台和后台运营之间的平滑连接。

运营型CRM是最为原始、最为根本的系统应用。企业可以应用CRM系统计划、管理、控制、总结和简单统计整个业务流程及结果数据。通过分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的、量化的依据。

2.2.分析型CRM

分析型CRM系统采用数据仓库、在线/实时事务分析和数据挖掘等方法分析企业业务积累和当前应用所产生的相关数据，从而实现客户群体分类分析和行为分析、客户效益分析和预测、客户背景分析、客户满意度分析、交叉销售、产品及服务使用分析、客户信用分析、客户流失分析、欺诈发现、市场分类分析、市场竞争分析、客户服务优化等，这些分析可纳入四个阶段：

①进行客户的分析；

②将市场分段信息运用于客户分析；

③进行日常市场活动的分析；

④预报客户行为的各种方法的模型。

3、三个级别满足企业需求

根据企业对CRM的不同需求，将CRM划分为三个级别。第一是部门级别，第二是协同级别，第三是企业级别。

部门级别是CRM最基本功能，满足市场、销售和服务部门的需求。

协同级别将市场、销售和服务部门结合起来，提高了市场、销售和服务部门的工作效率，使企业及时地把握市场机会。

企业级别将CRM系统与公司服务系统、供应链管理系统等结合在一起，促进整个企业的工作效率，使企业生产/服务更加面向用户需求。

在部门级别应用中，一般将业务流程按功能分为市场、销售和服务等三个不同的部门，CRM分别为相应的部门提供解决方案；协同级别主要解决了企业在运作过程中的一些问题如及时传递信息,渠道优化；最后，CRM和企业其他IT系统的结合主要表现在：信息来源的需求、利用原有系统和生产系统对CRM需求。

3.1.市场部门主要关心以下问题：

·活动管理 对企业的所有市场活动进行管理；

·活动跟踪 跟踪市场活动的情况；

·反馈管理 利用市场人员的回访与信息维护，及时得到市场活动的反馈信息； ·活动评价 对市场活动的效果进行度量；

·客户分析 对客户的构成、客户的地理信息和客户行为进行分析；

·客户状态 将客户分类，从而管理客户风险、客户利润等，同时确定针对不同类别客户策划不同的市场活动方案等。

3.2.销售部门关心以下方面的问题：

·销售信息 及时地掌握销售人员的销售情况；

·销售任务 将不同的销售任务，按销售经理制定的流程分配下去；

·销售评价 对各个地区、各个时期以及各个销售人员的业绩进行度量。

3.2.综合服务部门关心的主要问题有：

·准确信息 根据系统提供的准确信息为客户服务；

·一致性 企业的服务中心以整体形象对待客户，使客户感觉是同一个人在为他服务； ·问题跟踪 能够跟踪客户所有的投诉、咨询，并给出答案。

4、CRM的生命周期分析

第一阶段，集成，是CRM的应用基础。

CRM的生命周期从企业前台业务系统的集成和客户相关数据的集中开始，这一阶段使所有与客户相关的数据来源得以集中。形成的报告只是典型的基于原始业务信息的摘要，仅表明发生了哪些活动，但未解释其成因和影响。这个阶段带来了有限的商业价值，但并不会改进企业对于客户的理解，也不会加强企业与客户的关系。

第二阶段，分析，是CRM成功的关键。

通过CRM分析可以使有效地管理客户关系成为可能。只有对客户数据进行分析才能使企业了解客户行为、区别购买模式和趋势以及发现因果关系。将上述这些集中在一起有助于更精确地模拟和预测未来的客户满意度和客户行为，发现更多商业机会，扩大商业市场，为制定战略决策提供量化的基础。

第三阶段，行动，是实现企业战略决策的阶段。

通过分析提高了对客户的理解水平，以此为基础使业务过程和企业组织结构得以优化。通过包括销售、市场营销和客户服务在内的所有面向客户的活动，使得业务和财政计划得以修正和整合。最后这一阶段完成了整个CRM环路，使企业可以利用所得到的有价值的数据及深入分析来获利。

5、CRM系统模块

经典CRM系统主要由营销管理-市场、销售管理、服务与技术支持管理三部分组成；结合新的市场与营销管理趋势，也将营销管理模块与销售管理模块合并起来，并进一步强调企业决策信息系统的应用。

5.1.营销管理

营销管理使营销人员彻底地分析客户和市场信息，获取潜在客户；策划营销活动和行动步骤，制定灵活、准确的市场发展计划，更加有效地拓展市场。

系统功能：

实现全面的营销管理自动化；

通过预建的相关行业客户的数据，提高决策的成功率；

通过对自己和竞争对手的数据进行分析，策划有效的营销战役；

支持整个企业范围的通信和资料共享；

评估和跟踪多种营销策略。

5.2.销售管理

销售管理模块管理商业机会，帐户信息及销售渠道等方面。它支持多种销售方式，确保销售队伍总能把握最新的销售信息，实现销售力量自动化。

系统功能：

广告销售机会、企业客户帐户、及合同管理；

动态的销售队伍及目标市场区域管理；

可以进行广告产品的配置、报价；

最新的信息刷新；

商务分析功能；

现场推销，电话征订, 渠道销售和网上广告销售；

企业集成功能可以实现与其他信息系统的整合。{crm工作计划}.

5.3.服务管理

服务管理可以使客户服务代表如综合部门电话征订人员、客户投诉受理人等有效地提高服务质量，增强服务能力，从而更加容易捕捉和跟踪服务中出现的问题，迅速准确地根据客户需

crm工作计划篇二

2017年公司项目建设及工作计划

2017年公司项目建设及工作计划

2017年公司初创时期，本着“开拓、创新、求实、巩固”的发展战略思想，以人力资源建设为中心，公司管理层确定的年度主要任务包括四个方面： 一是组建一支高素质的管理团队，只有拥有了一支高素质的管理团队，企业才能不断前进、壮大；二是按现代企业制度，建立健全公司各项管理制度，为公司正常运转提供保障；三是以新产品研发迅速扩展企业的发展；四是实现良好的经济效益。为全面完成前述四项任务，特制定本工作计划书。

一、2017年经营方针

在全面分析公司所面临的社会经济形势、行业竞争状况和公司发展趋势的基础上，公司确定2017年的经营方针为：灵活策略赢市场，扩大规模增实力，加强管理保利润。

经营方针是公司阶段性经营的指导思想；公司各部门、管理人员各项的经营管理活动，包括政策制订、制度设计、日常管理，都必须始终不逾地围绕经营方针展开、贯彻和执行。

二、2017年的计划目标

2017年预计销售目标3000万，确定销售目标为2000万,预计目标实现净利润600万，确定目标400万。 2017年预计新产品研发立项3个，新产品研发进度计划的编制先确定产品设计、样品试制工艺准备、样品试制、样品检验和鉴定、小批试制工艺椎备、工艺装备制造、小批试制、小批鉴定、成品生产准备等各阶段的工作(劳动)量，再测算各执行部门的执行能力，依次确定各阶段工作所需的全部日历时间(称生产技术准备周期)．然后汇总平衡。

三、质量目标：

a) 准时交货率：100%；

b) 客户满意度达98分；

c) 产品出厂合格率：100%；

四、主要项目建设及工作计划

（一）产品策略

市场策略需要产品策略和价格策略的强力支撑和支持。

2017年公司的整体产品策略是“亲民路线”，即：在确保品质的基础上，在设计、选材和价格上，始终围绕客户需求，以客户需求为出发点和归属点，以适销对路为原则，降低产品利润，提升总体销量，实现利润总量最大化。为此，应采取下列措施：

1．国际贸易部调整出主打产品，以口罩、纱布块、医用弹性绷带作为主打产品，其他产品作为附带产品出口；

2．中国区市场的产品策略按产品系列推进：

1）针对口罩、医用包布、纱布块、手术衣、手术帽产品，应“加强工艺、推陈出新、完善细节”，为满足一级市场，适度扩充型号规格系列，必要按照客户要求生产；

2）针对其他产品，推行“整合资源、全新导入、量力扩展、同步推进”的策略，以行业中等价位推广产品；

3）针对其他产品，以“依据需求、适当投入，力推国贸、淡对国内”为策略，以出订单为主，以适度利润为目标；

3．生产部根据上述策略和业务实际需求，制订产品的工艺、采购和品质保证的相应计划，采取必要的行政措施，确保产品工艺结构和生产结构的调整到位；

（二）生产资源保障

1．公司按产能增加生产设备，扩大生产场地，确保产品2018年销售8000万元和各项营销策略的实现；

2. 2017年公司新引进三台全自动口罩及3台全自动纱布分切折叠设备，预计3月份到公司，看订单情况会继续添加自动化设备；{crm工作计划}.

3. 为生产产品做保障2017年4月份预计招收50名员工；

4．生产部作为二线部门，是国际贸易部和中国区销售部的坚强后盾，必须始终围绕客户要求而非生产要求运转，必须按照一线部门的产品策略规划和实际定单需求，组织设计开发、物料采购、产品生产和品质控制等各项生产管理活动；

5．按时交付合格产品，始终是生产管理的不容置疑的核心任务。生产部应订立适宜的品质目标，采取适宜的控制措施，以适宜的品质成本，为经营一线准时提供合格产品；{crm工作计划}.

6．生产成本特别是材料成本的控制，将是考验生产部各级管理的关键所在，必须列入各级管理的首要议事日程，必须以非常手段克服和消化各类涨价因素，以降低材料采购成本为突破口，以提升生产速度、提升单位时间产量、采用计件计酬方式为基本点，带动人工成本、能耗成本等在内的各项产品成本的降低； 人力资源保障“服务、支持、指导”是人力资源管理永恒的宗旨，保障一、二线部门的后勤供给，构建体系、理顺管理，指导核心部门改善人力资源管理，是人力资源中心2017年的三大任务。为此，必须从以下四个方面做好人力资源管理工作：

1．加快人才引进：以《2017年人力招聘计划》为基础，加快新增部门及人员中的关键职位的引进和流失人力的补充，确保一、二线用人需求；建立人员淘汰和人才储备机制和计划，将实施KPI绩效考核，对不符合公司要求的人员进行淘汰，将储备人才全部引进到位；

2．加强教育训练：建立培训体系，以素质培训为核心，对公司员工进行系统的培训，提升员工的职业和经营素质；

3．建立合理的分配体系：建立起对外具有竞争性、对内具有公平性、对员工具有激励性的、包括员工薪资、福利、红利在内的分配体系；并在施行中不断地加以检讨和完善；

4．建立合理的绩效管理体系：按照“有计划、分步骤、可量化、可持续”的原则，由公司总经理牵头，以目标管理为基础，建立起工作KPI绩效管理体系，按照分级管理、分层考核的原则，团队组建完成，总经理会对公司经营团队实施考核；至迟于2017年5月1日起，各部门对中层管理和基层管理者（作业组）施行考核；绩效管理必须与分配体系联动推行，以确保目标管理切实落实；

5.建立合理的薪酬体系：企业薪酬管理体系一直是促进人力资源水平不断提高的工具，它能够实现对人力资源的监督、管理和优化配置。根据对员工激励性薪酬体系设计目标的分析，可推出一个具有激励性，并能吸引、保留公司核心员工的员工薪酬体系，应是在符合国家和地方法律、法规的条件下，对内公平合理，对外具有竞争力，并能鼓励员工不断提升人力资源能力。

（三）综合管理保障

市场竞争特别是出口贸易竞争的加剧，必然在技术壁垒上体现，客户必将更

加关注体系认证等技术性措施；公司将2017年定义成为未来3—5年的经营发展奠定基础的“管理基础年”，高效顺畅的管理是公司核心竞争力的一个核心。

1．由人事行政部为主导，结合内外资源，自2017年4月1日起，公司推展“建构管理体系，增强公司体质”活动，用6个月时间，建立起包括国内销售管理、国际贸易管理、生产管理、技术管理、品质管理、经济管理等在内的顺畅的、高效的管理体系，实现成本最大的控制；

2.管理体系的建构，必须以“理顺脉络、提升效率”为目标，注重先进性与实战性、阶段性与前瞻性的有机结合，为必要时的体系认证打好基础；

3．按照分权管理的原则，由经营团队成员负责，大力推进管理团队建设、骨干队伍建设、经营目标落实检讨等工作；

4. 建立各项管理制，用科学的管理模式，建构各项管理制，用科学的管理，用人际的关系来打造企业，要严格执行制度，严格管理。

（四）组织管理保障

1．由董事长或总经理负责，与经营团队签定《目标经营责任书》，明确各责任中心的目标、责任和相应的权利；

2．由公司总经理负责，2017年3月30日前，对各项目标进行层层分解，并与各级干部签定《目标管理责任书》，逐级明确目标、责任、奖惩等。各级干部的《目标管理责任书》统一汇集于人事行政部，实施归口管理；

3．由财务经理负责，2017年3月30日前，出台《财务预算和成本责任控制办法》，明确各类责任人的成本控制项目、目标、责任和奖惩事项，并每月组织检讨和通报等工作；{crm工作计划}.

4．由人事行政部负责，2017年3月30日前，以总经理为授权方，与各部部门经理签定《安全生产责任书》，明确年度安全生产特别是工伤预防的目标和责任等，确保年度重大事故控制为零；

5．由销售经理负责，组织每月/季“销售目标达成检讨会”，总结成果，检讨差距，研拟对策，跟进结果；

公司以人力资源建设为中心，大力推进产业结构、产品结构、体制结构的调整，以科技创新为动力，促进企业的持续、快速、健康发展。在巩固和发展一次性使用无菌无纺布、纱布产品市场地位的同时，迈步向医用高分子制品、医用设

备（家用）、检查治疗设备等医疗器械，为了公司能发展成国内一流的医疗器械企业进军。

公司坚持“以人为本、科技先行”的发展战略，健全科学的管理模式，完善管理体系，实现成本最大的控制，用科学的管理，用人际的关系来打造企业，要严格执行制度，严格管理，要从销售策略上来抢占我们市场。2018年上半年会使用ERP、JIT、CRM等先进管理模式，目前产品准备通过欧盟CE认证、ISO13485质量体系认证等，将来产品会通过美国FDA上市许可。

crm工作计划篇三

《客户关系管理》教学计划

五年制高职教育

学期授课计划总表

（2015—2016学年第一学期）

学校名称 江苏省徐州财经高等职业技术学校 系 部 商贸系 课程名称（全称） 客户关系管理 授课班级 12证券 51班、12电商51、12物流51 课程总学时 72 （本学期计划学时 72 ） 任课教师 魏巍 、高原 教 研 室 电子商务教研室 制定日期 2015 年 9 月 1 日

（客户关系管理）学科2015-2016第一学期教学进度计划表

班级： 12证券 51、12电商51、12物流51

注：一式五份，一份存留，一份交教研室，一份交系部，一份交教务处，一份教学检查办公室。

任课教师：魏巍、高原

班级：12证券51班、12电商51、12物流51 任课教师：魏巍、高原